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As estratégias que ajudam na escolha dos canais de vendas

- 1 de novembro de 2017
Conheça  seu cliente. Saiba seu estilo de vida e de consumo, entenda suas principais dificuldades para encontrar as oportunidades.
Conheça seu cliente. Saiba seu estilo de vida e de consumo, entenda suas principais dificuldades para encontrar as oportunidades.

 

Lojas físicas, lojas virtuais, aplicativos de vendas, revendedores autorizados, representantes e consultores de vendas, venda por catálogo, venda por telefone, e até o WhatsApp se tornaram importantes canais de vendas. E definir qual ou quais os mais indicados para o seu negócio é um passo fundamental.

Antes desta decisão, vários fatores devem ser avaliados, como por exemplo, o portfólio de produtos ou serviços oferecidos, a estrutura econômico-financeira da empresa, e os interesses do seu cliente. Especificamente em relação a este último ponto, considere as mudanças de comportamento dos consumidores, que hoje compram e se relacionam com as empresas através de várias maneiras e em diversos momentos de seu dia a dia. Essa postura multicanal, também conhecida como Omnichannel, vem crescendo muito nos últimos tempos.

Aqui, a Cássia Godinho, Consultora do Sebrae-SP, explica melhor esses e outros pontos que irão ajudá-lo a identificar quais os canais de venda mais adequados à sua empresa.

O Omnichannel

Omnichannel é uma estratégia de vendas e relacionamento que pensa na conveniência do cliente e também na rentabilidade da empresa. Nada mais é do que oferecer diversos canais de vendas ao consumidor de forma planejada, visando oferecer a experiência de comodidade para a clientela. Ou seja, é a integração dos vários canais de venda utilizados por uma empresa, sejam eles virtuais ou lojas físicas. Mas atenção: não basta oferecer diferentes canais. Eles precisam estar integrados e alinhados às diretrizes estratégicas do negócio.

Por isso, fique atento: o Omnichannel oferece vantagens e desvantagens, é importante avaliar bem sua viabilidade. “Ele é vantajoso quando bem planejado. A empresa que sabe exatamente o perfil do seu consumidor pode fazer isso. Às vezes temos consumidores com mesmo perfil, gostos e hábitos, mas que na hora de escolher o canal de vendas, têm preferências diferentes. Além disso, o mesmo consumidor, dependendo das circunstâncias, pode optar por um canal em determinada ocasião e por outro se a situação for diferente. Um exemplo é a pessoa que prefere ir ao supermercado fisicamente, mas que em dias de chuva vai optar pela compra virtual. Por outro lado, o Omnichannel pode ser prejudicial se for mal planejado. Caso a empresa não conheça exatamente o perfil do seu consumidor, correrá o risco de aumentar os custos sem ter aumento no faturamento”, alerta Cássia.

No caso especificamente da pequena empresa, a consultora explica que ter os recursos financeiros necessários e pessoas bem treinadas para proporcionar uma excelente experiência em diversos canais podem dificultar a presença em vários canais de venda (Omnichannel). “Mas não são fatores impeditivos. Eu acredito que com organização e criatividade, tudo é possível. Avalie: se o seu consumidor tem uma vida agitada, passa muito tempo preso no trânsito e chega em casa tarde, talvez seja interessante abrir um e-commerce, além da loja física. Mas neste caso, o SAC da loja virtual deverá funcionar até um pouco além do horário comercial, caso o cliente queira entrar no chat para tirar dúvidas na hora da compra. Percebe o cuidado necessário? Isso gerará gastos, mas pode trazer um excelente resultado! Por isso, uma estratégia bem sucedida de omnichannel deve ser cuidadosamente planejada e executada”.

Quando abrir um novo canal

A inauguração de um novo canal deve trazer mais vendas, seja por atingir clientes que antes estavam inacessíveis, seja por elevar o ticket médio ou a frequência de compra dos clientes atuais, trazendo mais fidelização. “Quando o novo canal se torna apenas mais uma opção para os mesmos clientes, que continuarão com a mesma frequência de compra e o mesmo ticket médio de antes, a estratégia está errada. Outro problema é a falta de integração, caso o funcionários de determinado canal não saiba o que acontece no outro, o cadastro não esteja bem feito, ou o estoque não esteja preparado, por exemplo. Podemos ter empresas excelentes em sua loja física, mas terríveis em sua loja virtual. Isso prejudica a experiência do consumidor e mancha imagem do negócio”.

Os canais de venda para a pequena empresa

Cássia explica que os mais interessantes serão identificados por meio de pesquisa com os consumidores. Qualquer negócio, por menor que seja, tem que cadastrar seus clientes. Além dos dados básicos de contato, como nome, telefone, e-mail e endereço, procure complementar o cadastro com informações à medida que o tempo relacionamento com o consumidor evolui. Saiba o histórico de compras, meios preferidos de pagamento, ticket médio, profissão e tamanho da família, por exemplo. Um sistema de CRM ajuda bastante nessas horas. Ao estudar essas informações, será possível entender o que se passa na cabeça de seu consumidor, identificar oportunidades para inovações e implementá-las”, orienta.

Mas e se o empreendedor ainda não fez um cadastro? Bem, neste caso, será preciso abordar os clientes e fazer uma pesquisa com eles para descobrir as mesmas informações. E, é claro, começar a cadastrá-los o quanto antes. Pode ser um pouco trabalhoso, mas é muito importante. Afinal, esse trabalho pode render alguns bons percentuais a mais no faturamento futuro.

Atenção à revenda

Se um parceiro ou um cliente resolvem revender seu produto, eles passam a ser um canal de vendas da sua marca.

Portanto, muito planejamento e padronização serão necessários, pois o cliente irá atribuir à sua empresa as experiências que tiveram com seus revendedores. Cuidados no treinamento desses vendedores, na exposição do produto, na embalagem, na execução de um serviço, na forma de pagamento e na entrega serão fundamentais. E monitore constantemente. Não apenas para acompanhar os resultados em vendas, mas também para medir o grau de satisfação da clientela com estes novos canais.

Caso perceba alguma inadequação, corrija rapidamente.

Para integrar seus canais de venda:

– Conheça o perfil do seu cliente. Fazer cadastro, saber o estilo de vida e de consumo, entender as principais dificuldades deles e encontrar as oportunidades.

– Faça um estudo operacional e financeiro para calcular os benefícios e os impactos dos novos canais no dia a dia da empresa.

– Preocupe-se com a marca, a experiência do cliente e a padronização e integração de seus canais. Ter um sistema de gestão integrada é fundamental.

– Faça a gestão de estoques com muito cuidado! Não abra um novo canal de vendas sem isso.

– Monitore constantemente. Visite e faça uma checagem em todos os canais, para corrigir falhas e melhorar os processos.

– Coloque-se no papel de consumidor e vivencie a experiência completa de compra em cada canal. É importante saber se o que saiu da sua empresa está chegando ao cliente da forma que ele gostaria.

– Invista no pós-vendas! Independente do canal utilizado, é preciso se certificar da utilidade e da satisfação do seu consumidor.

 

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!

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