Conheça a Home Agent, que colocou o telemarketing a serviço da inclusão social e da mobilidade urbana

Fabio Boucinhas, 38, é um dos herdeiros da Boucinhas Consultoria, fundada em 1947, como Boucinhas & Campos, pelo seu avô, José da Costa, e tocada até hoje por seu pai, Luis Carlos Boucinhas, 67 – que se licenciou da empresa entre 1999 e 2001 para assumir como CEO da Globo.com e lançar o portal.

A Boucinhas começou como auditoria, no acender das luzes do capitalismo brasileiro. Depois agregou serviços e se tornou uma das casas de consultoria mais respeitadas do país. Num mundo de players globais, a Boucinhas é a última das consultorias tradicionais brasileiras que se mantém independente.

Fabio começou a empreender dentro da própria Boucinhas, aos 23 anos, com uma incubadora de projetos de internet, entre 1998 e 1999, com a qual chegou a acelerar dois projetos – um portal de suinocultura, o Suino.com, e uma empresa dedicada a vender excedentes de inventário industrial, o Excess Channel.

Em 2000, Fabio foi para o mercado. “Foi uma decisão difícil. Esse é um dilema sempre presente para quem tem um negócio familiar – sair para trabalhar em outras empresas ou não”, diz. “Mas sempre quis tocar minha vida independente da Boucinhas. Montar meu próprio patrimônio mercadológico. Meu pai me influenciou muito como empreendedor. Mas nunca coloquei a Boucinhas como meu destino”.

Fabio trabalhou no Deutsche Bank, por dois anos, com informações gerenciais, e na Sky, por mais dois anos, com marketing de relacionamento. Depois passou seis anos no Yahoo, onde chegou a diretor de Audiência.

Em maio de 2011, Fabio foi para a Natura, como diretor de Internet e Meios Digitais. “A proposta da Natura, de repensar o impacto digital no modelo de negócios de uma empresa de 8 bilhões de reais, era um desafio que não dava para deixar para trás”, diz Fabio.

Celeste e Fabio Boucinhas, sócios da Home Agent, com o patriarca, Luis Carlos: irmanados também no objetivo de dobrar de tamanho em 2015

SURGE O TELEMARKETING EM HOME OFFICE NO BRASIL

Um dia choveu em São Paulo e os atendentes de uma seguradora não puderam ir trabalhar. Exatamente no momento que mais havia sinistros para serem atendidos. E se eles pudessem atender a partir de suas casas? Esse modelo de telemarketing remoto é relativamente comum nos Estados Unidos – mas no Brasil não havia nada do gênero. Surgia a Home Agent, em janeiro de 2011, tendo como sócios Fabio e Celeste, sua irmã. O primeiro cliente foi a Brasil Veículos, seguradora do Banco do Brasil, que virou a BB Mapfre. Hoje a maior cliente da empresa é a Seguradora Líder DPVAT.

Fabio levou a Home Agent e o trabalho na Natura em paralelo até março de 2014, quando resolveu se dedicar ao novo negócio, que já tinha 100 agentes servindo a dois clientes.

“A ideia por trás da Home Agent é que pessoas felizes trabalham melhor. Por isso, nossa missão é aumentar a qualidade de vida do maior número de pessoas possível”, diz Fabio. “Ao permitir que nossos atendentes trabalhem em casa, proporcionamos que eles deixem de gastar, em média, 3 horas por dia no trânsito. Ao ano, são 39 dias de vida ganhos para cada um deles. Isso significa desde mais horas de sono ou dedicadas à instrução, até pais e mães mais presentes na vida dos filhos”.

Segundo Fabio, o modelo atual de call center está equivocado. O custo de abrigar centenas de pessoas no mesmo lugar encarece o serviço. E o deslocamento desses batalhões de trabalhadores contribui para o gargalo da mobilidade urbana nas grandes cidades do país. “O turnover e o absenteísmo são os dois principais problemas em nossa indústria – e eu não tenho nenhum deles. A taxa média de turnover do mercado é de 50% ano – a nossa é de 2,5%, vinte vezes menos. A taxa média de absenteísmo diário do mercado é de 7%. No nosso caso, fica em torno de 2%”, diz Fabio.

A Home Agent, por não precisar manter call centers, tem um custo menor. Segundo Fabio, esse ganho é repassado para os clientes. “Nós praticamos preços 30% menores do que a média dos concorrentes”, diz. Enquanto no mercado, afirma Fabio, cada supervisor tem de 20 a 30 atendentes, na Home Agent cada supervisor trabalha com apenas 10 atendentes.
A tese de Fabio, de que pessoas mais felizes atendem melhor, parece se refletir nos índices de satisfação com o serviço. “Temos 90% de aprovação dos nossos serviços, nos índices de qualidade, enquanto a taxa média do mercado fica abaixo de 80%”, diz. “Temos nove posições noturnas em que o cara trabalha vestindo seu pijama predileto”.

“Ao permitir que nossos atendentes trabalhem em casa, proporcionamos que eles deixem de gastar, em média, 3 horas por dia no trânsito. Ao ano, são 39 dias de vida ganhos para cada um deles. Isso significa desde mais horas de sono ou dedicadas à instrução, até pais e mães mais presentes na vida dos filhos”

A Home Agent também emprega perfis que tem dificuldade de entrar no mercado de trabalho tradicional, como jovens mães, com filhos pequenos, ou mulheres mais velhas, que cuidam de seus netos enquanto os filhos trabalham fora. “A gente gosta de gerar esse impacto positivo na vida das pessoas. Em alguns casos, isso passa por inclusão social. Em outros, pelo aumento da autoestima e do empoderamento das mulheres”, diz Fabio. Esse modelo inovador e inclusivo já rendeu à Home Agent alguns prêmios ligados à responsabilidade social e à sustentabilidade.

A Home Agent ainda é relativamente pequena. Hoje são 80 agentes e 10 pessoas no suporte – gente de RH, TI, comercial e finanças. Segundo Fabio, o escritório funciona como uma base – ele mesmo trabalha metade do tempo em home office. A Home Agent quer chegar a 1 000 posições em três anos. As maiores empresas do mercado, como Attento, Contax e Teleperformance, chegam a ter 70 000 posições. “Não sabemos qual é o tamanho máximo que nosso modelo suporta. Queremos crescer devagar”, diz Fabio.

A Home Agent é pioneira no Brasil em telemarketing com agentes trabalhando em casa. Mas já não está sozinha no mercado. A Gol, por exemplo, segundo Fabio, tem 1 000 posições próprias com atendentes trabalhando de modo remoto. Assim com a Porto Seguro e o Bradesco Cartões. “A tecnologia e a questão legal melhoraram muito no país, nos últimos anos, para o trabalho remoto. A questão agora é cultural”, diz Fabio. “A maior concorrência para a gente vem dos times de atendimento internos das empresas. Os grandes call centers, que buscam volume, ainda não adotaram nossa metodologia”.

Fabio não é sócio das outras duas empresas da família. Apenas lhes presta uma consultoria informal em assuntos de marketing e tecnologia. Hoje, dedica 100% do seu tempo à Home Agent, onde ganha, como pró-labore, 30% do que ganhava como executivo na Natura. E não retira dividendos – a ideia é reinvestir o lucro na própria empresa, que ainda está no breakeven. A Home Agent faturou 5 milhões de reais em 2013 e vai repetir o número esse ano, segundo Fabio. Para 2015, a meta é dobrar de tamanho.

“Às vezes preciso lançar mão da poupança. Mas esse é um risco calculado, que é preciso correr no empreendimento”, diz Fabio. “Se tudo der errado, ainda posso recorrer à minha empregabilidade como executivo”.

É bacana pensar assim, Fabio. Mas não está com jeito de que você vá precisar disso, não.