Os hábitos do consumidor mudaram – e bares e restaurantes tiveram que se adaptar. Mas como?

No primeiro semestre do ano passado, quando a pandemia de Covid-19 já produzia estragos na economia dos bares e restaurantes do país, Antonio Alberto Aguiar, diretor de Estabelecimentos da Sodexo Benefícios e Incentivos, recebeu uma ligação. Era o dono de um dos restaurantes que ele costuma frequentar, localizado perto de sua casa, na zona oeste paulistana.

O empresário pedia a Tombé, como o executivo é conhecido, que finalmente credenciasse seu estabelecimento para que ele pudesse aceitar o cartão vale-refeição. “Restaurantes de bairros residenciais não tinham como costume a aceitação do cartão-refeição”, explica o executivo.

“Assim que a pandemia começou, eles tiveram que se adequar porque, com o home office, houve uma migração do consumidor das regiões comerciais para as residenciais.”

De fato, um levantamento feito em meados de 2020 pelo Núcleo de Estudos Sodexo mostrou que o trabalho remoto fez com que o consumo dos restaurantes de bairro aumentasse muito.

Na Vila Mascote, por exemplo, na zona sul paulistana, o crescimento foi de 67%, enquanto no Jardim Peri Peri, na zona oeste, o salto foi de 60%. “As pessoas passaram a comprar de estabelecimentos ao redor de suas residências, mesmo que esse consumo se dê por meio de delivery”, explica Tombé.

Por outro lado, os restaurantes da Vila Olímpia, bairro em que se concentram muitos escritórios na cidade, apontaram um movimento 89% menor. Os estabelecimentos do vizinho Itaim Bibi também amargaram 82% de redução no consumo.

“Muitos restaurantes de bairro não tinham, até então, a percepção de valor da aceitação do cartão refeição”, afirma Tombé, ressaltando que essa mudança no comportamento do consumidor demandou uma explosão de pedidos de credenciamento – como a do amigo dono do restaurante que ele frequenta.

ADEQUAÇÃO NÃO SÓ DA OFERTA, COMO DO OPERACIONAL

Nesse processo de migração do consumidor, o estabelecimento comercial de bairro deve fazer algumas lições de casa para manter-se no jogo. Uma delas é a adequação de sua oferta de produtos.

“Como os bares e restaurantes de bairros residenciais estavam acostumados a receber mais clientes à noite ou aos finais de semana, é possível que tenham que criar novas opções mais adequadas para o almoço”, diz Tombé.

Outra alteração que pode ocorrer é o estabelecimento ter cardápios diferentes para as refeições servidas presencialmente e para as que vão ser entregues nas casas de clientes. “Alguns restaurantes servem determinados produtos que têm de ser consumidos na hora, por exemplo, e não vão chegar com tanta qualidade por delivery.”

Como grande parte dos bares e restaurantes também atende no modelo híbrido, outra adaptação necessária é de sua operação.

“Eles têm que servir os clientes que estão no local ao mesmo tempo em que devem preparar os pratos que chegam pelos aplicativos de comida e pelos próprios telefones”, afirma Tombé.

“E essa é uma dinâmica que exige estudo”, continua. “Exige também priorização. Qual prato a cozinha vai preparar primeiro? O que chegou para ser entregue ou o do consumidor que está lá? Esse fluxo operacional tem que ter uma orquestração. O bom é que a tecnologia ajuda nesse processo.”

Além disso, lembra o diretor da Sodexo, o estabelecimento que agora funciona a todo vapor na hora do almoço, e antes tinha seu horário de maior movimento à noite, pode ter que rever o turno de seus funcionários – e contratar mais gente ou readaptar o horário de seu time.

COM O DELIVERY, ESTABELECIMENTOS NÃO PODEM ERRAR

Se quando vamos a um restaurante nossa experiência tem uma série de fatores para ser considerada um sucesso ou um fracasso – como o ambiente, a louça, a música e o atendimento, por exemplo –, no sistema de delivery o negócio muda de figura.

“O tempo de entrega também conta muito, mas os atores principais para o consumidor que pede uma refeição em casa são dois: a embalagem e a qualidade da comida”, afirma Tombé.

“No estabelecimento, o prato pode nem estar tão bom assim, mas o cliente pode decidir voltar por uma série de outras razões: porque gosta do garçom, porque o lugar é bonito, tem manobrista grátis e até porque ele foi ao local com os amigos e teve uma noite agradável”, acredita.

“Mas, se a comida não chegar quente e com uma boa apresentação em sua casa ou não tiver exatamente o sabor que o consumidor espera, ele não vai dar outra chance ao estabelecimento.”

Por isso, vários bares e restaurantes estão apostando em embalagens não só funcionais e que preservam os componentes dos pratos em nichos próprios e corretos e com uma boa temperatura, mas também bonitas, atrativas.

“O local não tem chance de agradar com outros elementos. Apostando na embalagem e na qualidade da comida, ele restringe a possibilidade de errar.”

Tombé conta que a Sodexo tem produzido e divulgado uma série de conteúdos para ajudar os restaurantes parceiros nesse processo de adaptação. “Restaurantes de bairro precisam de suporte para entender as diferenças entre a forma com que trabalhavam e o que está acontecendo hoje.”

A empresa também disponibiliza uma página com todos os bares e restaurantes credenciados, a Aceita Sodexo. Ela funciona como um substituto digital do adesivo que costuma ser afixado nos estabelecimentos.

“Além disso, o Brasil não é São Paulo”, compara o executivo. A plataforma, que procura o estabelecimento perto de seu CEP ou por nome, também tem outra utilidade. “Há inúmeras cidades que não são atendidas pelos aplicativos de comida e também inúmeros estabelecimentos que não têm presença digital.”