Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…
CHATBOT
O que acham que é: Uma nova sala de bate-papo online.
O que realmente é: Chatbot (ou Chatterbot) é um software que conversa via chat (por voz ou texto) com uma pessoa real, simulando o comportamento humano. É usado como canal de relacionamento entre empresas e consumidores. Estes, muitas vezes têm suas dúvidas resolvidas sem se dar conta de que, na verdade, estão “conversando” com um programa de computador. O sufixo Bot é a versão reduzida da palavra Robot.
Douglas Francisco Ribeiro, professor do curso de Sistemas para Internet da Faculdade de Tecnologia-Fatec Taquaritinga (SP), diz que esses programas são tendência em função, principalmente, de três fatores: Inteligência Artificial (que permite softwares mais detalhistas), amplo uso de aparelhos móveis (celulares, tablets) e a evolução dos aplicativos de mensagens oferecidos por plataformas sociais, como o Messenger, do Facebook. “A grande vantagem das plataformas prontas, está nos vários serviços fornecidos juntos, funcionando praticamente em conjunto”, afirma.
Alguns artigos consideram o Chatbot e os Assistentes Digitais (como a Siri, da Apple, o Google Now e a Cortana, da Microsoft) a mesma coisa. Ribeiro discorda, e afirma que há uma diferença, bastante sutil, mas crucial entre eles: “Ambos respondem a perguntas mas o Chatbot é mais parecido com o representante de uma empresa dando e colhendo informações e assim desenvolvendo ‘uma relação’ cada vez mais personalizada”.
Quem inventou: O termo foi criado por Michael Mauldin, executivo americano da indústria de entretenimento. Seu primeiro Chatbot ganhou o nome de Julia. Mas é ELIZA o nome do primeiro programa do tipo na história da ciência da computação. Foi criado pelo alemão Joseph Weizenbaum, que se baseou no trabalho de Alan Turing.
Quando foi inventado: Julia foi apresentado, pela primeira vez, em 1994, na National Conference on Artificial Intelligence. ELIZA foi criado em 1966 e desenhado para emular uma psicóloga.
Para que serve: De acordo com Marcelo Arakaki, sócio fundador e COO da Bluelab, os Chatbots são normalmente usados para atividades simples e repetitivas do serviço de atendimento ao cliente. “Pode ser na pré-venda ou na pós-venda e com benefícios como agilidade, disponibilidade e economia.”
Ribeiro conta que, ao fornecer a consumidores informações e respostas a dúvidas como se fosse uma pessoa real, os Chatbots levam acessibilidade aos serviços de atendimento, padronizam a prestação de serviços e aumentam a satisfação do cliente. “Com os diálogos realizados de forma inteligente, as possibilidades do uso de Chatbots vão muito além de simplesmente responder perguntas. Pode-se utilizá-los para atualizações de dados, validações de informações, executar transações e até mesmo auxiliar em tomadas de decisões”, diz.
Quem usa: Arakaki aponta qualquer empresa que precise de um canal ágil, disponível e barato para se relacionar com seus consumidores. “A empresa típica é aquela que trabalha no varejo como bancos, fabricantes, e-commerce, saúde, utilities e governo, entre outros.”
CNN, HP, Wall Street Journal, Skol e UOL Esportes usam Chatbots. Para a Close-Up foi desenvolvido o Sete Zoom, o primeiro Chatbot em português criado para uma marca, em 2001. A startup Motoboy.com, que automatiza operações de entrega rápida, disponibilizou para público, no Messenger, o primeiro Chatbot no Brasil aprovado pelo Facebook. Há uma lista de Chatbots brasileiros de algumas marcas.
A Natura é outro exemplo do uso do Chatbot no Messenger. De olho nas vendas do Natal, começou a usar a tecnologia há cerca de um mês para ajudar clientes no seu e-commerce. O diálogo inclui perguntas sobre o estilo da pessoa que será presenteada e, assim, as sugestões da marca são menos aleatórias, mais certeiras.
Efeitos colaterais: Causar o desemprego de funcionários do serviço de atendimento ao cliente. Para Ribeiro, o Chatbot é uma ferramenta auxiliar que não substituiu o ser humano, mas a tendência é que essas vagas diminuam. “Recentemente, a BBC criou uma página que calcula o risco percentual de uma profissão ou cargo serem substituídos por robôs. Basta preencher o espaço de busca e dar enter”, conta.
Quem é contra: Arakaki fala em escolhas. “A aceitação do Chatbot é muito alta, mas ele não é um canal para 100% das pessoas, pois sempre haverá quem prefira o telefone, o e-mail, ou qualquer outro canal.”
Para saber mais:
1) Leia, no Venture Beat, Microsoft CEO: Chatbots will ‘fundamentally revolutionize’ computing, sobre uma palestra de Satya Nadella, em julho deste ano.
2) Leia, na CNBC Bots, explained. Publicado em abril, explicar os bots.
3) Na Computerworld, The dark side of the coming chatbot revolution faz uma análise sombria, dizendo que os Chatbots vão substituir até mesmo amigos.
4) Na Business Insider, dois textos importantes em relação a estratégias comerciais com Chatbots: THE CHATBOT MONETIZATION REPORT: Sizing the market, key strategies, and how to navigate the chatbot opportunity e CHATBOTS EXPLAINED: Why businesses should be paying attention to the chatbot revolution.
5) Leia, na Fast Company, Very Human Lessons From Three Brands That Use Chatbots To Talk To Customers. Segundo o texto, as interações engajam os usuários e os deixam mais felizes.
