“User Experience” (“experiência do usuário”) é um termo que tem se tornado muito popular, principalmente na área do design. O conceito é simples, mas não menos revolucionário. Significa desenvolver um produto a partir da perspectiva do consumidor, baseado em testes de usabilidade e muita pesquisa. Ou seja, uma metodologia que traz o consumidor para o comando do processo de criação.
Fábio Matsuda e Juliana Silva fazem parte da equipe de User Experience (também conhecida como “UX”) do FCA Design Center Latam, criada há pouco mais de um ano e que foi a única do segmento de montadoras a apresentar-se na Interaction South America (ISA), uma das mais importantes conferências sobre User Experience e design da América Latina, que ocorreu no início de novembro em Florianópolis (SC). O trabalho de Matsuda e Juliana é “pensar como o usuário pensa” e, assim, antecipar oportunidades de melhoria das soluções da empresa.
“Decisões tomadas em uma mesa de reunião por observações pessoais muitas vezes não funcionam, nem atendem as necessidades dos consumidores”, diz Juliana. “Percebemos uma brecha para melhorar a interação das pessoas com os carros. A área de design de uma empresa automotiva geralmente é muito fechada por questões de sigilo dos novos modelos, então trouxemos uma nova lógica”, explica Matsuda.
A equipe de UX tem designers, engenheiros e até psicólogos, focados no estudo do comportamento humano. Eles procuram entender os modelos mentais dos consumidores e como eles se relacionam com os produtos. Quando um produto e/ou solução precisa ser validada, a área constrói protótipos que antecipam o design e interação previstos para o produto, para que possam ser testados e validados por clientes. Soluções mais complexas são postas à prova em ambientes reais e simulados.
Os participantes das avaliações são selecionados especificamente de acordo com o perfil de cada projeto. Eles utilizam os sistemas e soluções enquanto dirigem e são observados pelos pesquisadores. Além dos comentários, a equipe de UX fica atenta às reações dos participantes durante a interação com o produto, “porque nem sempre as pessoas falam o que estão sentido”, ressalta Juliana.
A atuação com interfaces digitais é um foco da equipe de User Experience. Matsuda lembra que a área nasceu a partir da criação do sistema Live On, cuja funcionalidade é promover a conectividade do carro com o celular do condutor. “Testamos com mais de 40 pessoas. O trabalho continuou inclusive depois do lançamento, quando promovemos novas avaliações em busca de feedbacks”, recorda.
As avaliações também são rodadas em ambiente virtual. Como, por exemplo, no caso do simulador de dinâmica veicular na Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC Minas). Outro projeto no qual o departamento de User Experience esteve fortemente envolvido foi a criação do aplicativo para smartphones para proprietários do Argo e da Toro. O app lançado recentemente traz uma série de serviços para os clientes, além de informações como o manual do usuário e até um chat direto com a FCA, para melhorar a experiência de uso.
Telas do aplicativo para proprietários do Fiat Argo: equipe de UX se envolveu no app que reúne diversos serviços para o cliente.
Designer de formação, Matsuda acredita que o processo criativo é essencial em sua área, mas somente é válido quando ele atende as necessidades dos consumidores. “É um conceito de empoderamento do usuário”, aponta. “Não basta importar tecnologias, é preciso adaptá-las entendendo a expectativa do consumidor brasileiro, saber se ele consegue utilizar todos os recursos do carro. A gente não pode partir do pressuposto de que todos têm o mesmo nível de conhecimento sobre as ferramentas que um engenheiro, por exemplo”, argumenta.
“Se o usuário não entende como uma funcionalidade opera, isso é um problema de design. Entender a perspectiva do consumidor faz toda a diferença no processo e na satisfação do usuário”, acrescenta Juliana.
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