5 passos para fidelizar seus clientes

Conquistar novos clientes é uma das principais preocupações de quem tem um negócio. Mas talvez ainda mais importante do que obter mais clientes é conquistar os corações das pessoas que já compraram de você. Como você vai ver nas dicas que preparamos, fidelizar um cliente ativo também é mais barato, sem falar nos benefícios que sua marca passa a usufruir. Quando você ganha a confiança e a simpatia do consumidor, ele se torna um divulgador espontâneo do que você faz e acaba atraindo ainda mais clientes, de forma natural.

Como todo admirador, esse cliente estabelece um laço de afeto e lealdade com a sua marca. Isso se reflete, por exemplo, em compras cada vez mais frequentes, ainda que os preços possam ser mais elevados. Além de comprar, esses clientes defendem seu negócio, acreditam nele, recomendam para os conhecidos, sugerem e participam: são fiéis.

Como em toda relação afetiva, a construção desse relacionamento de admiração entre marca e cliente não costuma ser instantânea. Ela se dá ao longo do tempo, já que se baseia em um contato mais orgânico e humanizado. Existem, portanto, estratégias de curto, médio e longo prazos que podem ser tomadas para ajudar a tornar sua marca mais valiosa e inspiradora para os consumidores.

Vejamos então as cinco dicas que separamos para ajudar você a construir esse relacionamento do jeito certo e transformar seus clientes em fiéis seguidores:

Defina bem os valores da empresa

Cada vez mais, as pessoas compram um produto ou serviço não pelo item em si, mas pelo significado que ele tem para elas. A pesquisa mais recente da Accenture Strategy mostra que 83% dos consumidores brasileiros têm o costume de comprar de marcas que tenham valores alinhados aos deles. Ou seja, os clientes compram, mais do que o que você faz, o porquê de você fazê-lo.
Em outras palavras: os consumidores se identificam com os princípios e ideais que direcionam as estratégias de uma organização e, assim, passam a admirá-la. Você provavelmente se lembrou de algumas empresas bem-sucedidas nisso, não é? Pois quanto mais verdadeiros e transparentes forem os valores do seu negócio, mais ele será inspirador e se tornará uma referência para as pessoas. Tenha uma bela e genuína história para contar!

Pergunte-se: Se o meu negócio fosse uma pessoa, por quais comportamentos e atitudes eu gostaria que ela fosse conhecida e admirada?

Saiba dialogar com seu público

Esqueça jargões e palavras que não sejam usadas pelo seu próprio público. Fale a mesma língua dele. Jovens na internet e senhoras idosas em lojas de roupas falam línguas diferentes e sua empresa precisa entender e ser entendida. Você precisa conhecer bem o seu cliente, seu perfil, seus hábitos, a média de idade, a região em que mora, com o que trabalha e assim por diante.
Quanto mais próxima for a sua comunicação com o cliente, mais ele vai se sentir importante e compreendido, e mais ele tende a se identificar com a sua marca e a desenvolver uma relação emocional positiva com ela.

Ah, e agilidade na resposta também conta muito, viu? Seu cliente não vai curtir se você ignorar os comentários dele ou tiver um atendimento de qualidade ruim. Mantenha uma presença ativa nas redes sociais e, se receber reclamações, não rebata. Responda agradecendo e dizendo o que você está fazendo para melhorar.

Pergunte-se: Quem eu quero conquistar e como essas pessoas vivem e se comportam?

Aposte no conteúdo

Sabendo falar a língua do seu cliente, fica mais fácil investir no conteúdo que pode aproximá-lo da sua marca. É o chamado Marketing de Conteúdo, sobre o qual já falamos por aqui. Independente do canal digital, o importante é criar conteúdo de qualidade, de fácil identificação e que demonstre sua autoridade no assunto. E publicar com regularidade, porque os clientes fiéis querem te ouvir e você sempre tem algo interessante a dizer.

Sabe onde mais você pode dizer algo que causa grande impacto? Num bilhete com uma mensagem fofa que acompanha seu produto e demonstra todo o seu carinho pelo cliente. De preferência personalizado, chamando o cliente pelo nome. Se você já recebeu um desses, sabe como faz diferença.

Pergunte-se: O que meu negócio pode ensinar de relevante para o meu público? No que somos (ou queremos ser) autoridade?

Envolva o cliente nos negócios

Vá além da simples venda do produto ou serviço e ouça o seu cliente, especialmente o feedback pós-venda. Dê atenção às dicas e reclamações do seu público, anote as sugestões e coloque em prática. Quando possível, forneça experiências criativas ao seu cliente, mostrando o dia a dia da empresa. Isto é, convide o cliente a ter um papel mais ativo e acompanhar o que a empresa faz e como ela faz, para que ele se identifique com o empreendimento e se sinta um parceiro do seu negócio.
Prestar atenção a quem mais conhece seu produto ou serviço é um passo fundamental tanto para inovar quanto para conquistar clientes (os que você já tem e os que ainda estão por vir).

Pergunte-se: Como podemos entender e atender os desejos dos nossos clientes? Como mostrar que todo o nosso trabalho é feito pensando neles?

Mantenha-se atualizado

Para se diferenciar é fundamental estar aberto ao novo. Acompanhe sempre o seu mercado, pesquise, conheça as ferramentas de marketing do momento, saiba o que é mais popular entre os consumidores, sejam aplicativos ou plataformas como a Loja do Facebook ou do Instagram. Acompanhar as tendências ajuda sua empresa a melhorar os processos internos e a decidir em qual inovação se concentrar para estar sempre um passo à frente da concorrência.

Pergunte-se: Como gerar ideias criativas que se conectem com o que os clientes desejam?

Então vamos recapitular?

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