Como o pós-venda pode impactar positivamente o relacionamento e fidelizar o seu cliente

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Quando o assunto é atendimento ao cliente, a conclusão da compra não significa o fim da relação de consumo. Quem quer alcançar grandes resultados em seu negócio deve ter em mente que o relacionamento com o consumidor vai além da simples compra. Ele envolve, também, o processo de atração de usuários, transformação em leads e sua conversão em clientes, a retenção dos consumidores e a fidelização dos clientes. E nessa última etapa, o pós-venda é fundamental.

Aqui, Marcela Quiroga – empreendedora especialista em vendas e fundadora da plataforma Mulheres nas Vendas, explica sua importância e indica o que você deve e o que não deve fazer para realizar um pós-venda realmente eficiente.

 Conheça seu cliente e seus anseios

“Só para brincar com as palavras, pós-venda, significa “depois da venda”. Já como metodologia, pós-venda é uma pré-venda de novos produtos ou serviços. Significa que alguém comprou de você e é hora de protagonizar duas novas oportunidades: confirmar que a decisão de compra do cliente foi acertada ou a oportunidade de continuar comprando de você”, explica Marcela.

Segundo a expert, a decisão de compra é um voto de confiança que o cliente deu para seu produto ou serviço. Através do pós-venda este voto se reitera e mostra que valeu a pena ter confiado, e que continuará valendo a pena confiar, já que o relacionamento não acaba com a compra.

“Se você é uma empreendedora e ainda não tem esse processo implantado, se seu negócio tem uma operação bem enxuta e não sobra tempo para manter esse contato, pode ser que você esteja perdendo boas vendas”, alerta. Afinal, esse relacionamento permite que você identifique o nível de satisfação das necessidades do cliente com a compra realizada, e ainda ajuda a ativar desejos e novas necessidades, aos quais ele nem estava atento.

Você pode sistematizar a captação de informações com perguntas como:

• A experiência foi positiva com o produto ou serviço?
• Os canais de compra foram os melhores?
• Você nos recomendaria?
• Você sentiu confiança na recomendação que fizemos para você?
• A solução que oferecemos reduziu seu problema?

Perguntas como essas podem ser enviadas como uma breve pesquisa de satisfação por e-mail, WhatsApp, ligação e até Messenger do Facebook ou na hora, com seu cliente pessoalmente. Vai depender de seu negócio, do grau de proximidade que ele promove e da sua capacidade de modificação de processos.

Estimule o relacionamento

Segundo Marcela, sustentabilidade é a palavra que define o pós-venda. Sustentabilidade de relacionamento e consequentemente, do negócio. “Hoje em dia, nada é garantia de fidelidade, mas a promoção de boa experiência dá ao cliente maior confiança e estimula um relacionamento sustentável. Por exemplo: sabe aquela vontade de comer uma feijoada no sábado? Aposto que logo vem à cabeça um lugar onde você teve uma experiência completa. O sabor, o cheirinho da comida, o ambiente que combine com seu estilo e o atendimento mais personalizado, com seu pedido para caprichar na linguiça e na farofa. Aí você nem precisa pesquisar preço ou olhar na internet, porque logo que você pensou na feijoada, você lembrou do “Bar do Bigode” que você frequenta, aquele que fica ali na esquina, que é do “Seu Bigode” há muitos anos e que já sabe seu gosto, pergunta sempre se está faltando algo, se tinha a linguiça que você tanto gosta e por aí vai! Algumas vezes ele até se sentou junto com você e sua família para manter o relacionamento próximo. E apesar de ser um pós-venda informal, é válido para saber como foi a “experiência do cliente” e melhorar algum processo. Então, no pós-venda, sugestões virão: de horário de atendimento, de canal de comunicação, de novas versões de produto, de promoções para quem indica conhecidos, etc. Ou seja, você terá a pré-venda de novas soluções”, conta.

Portanto, entender mais o cliente e o que ele valoriza, é uma nova oportunidade de negócio. E para isso, ouvir é fundamental.  Uma empreendedora, seja ela de qual ramo for, deve ser uma pessoa observadora e ter a escuta ativa.

Como ter um pós-venda eficiente

Empatia é uma palavra que deve estar presente no pós-venda e deve ter um objetivo claro: conquistar o cliente. Marcela sugere que a empreendedora:

– Ouça seu cliente! Procure se interessar verdadeiramente por ele, compreender suas dores e seus anseios e ter oportunidade de manter o relacionamento.

– Seja interessada pelo seu cliente! Ofereça a melhor opção, atue como uma “consultora”.

– Esteja presente no dia a dia dele sem ser intrusa. Buscar informações sobre datas importantes: como aniversário, data de casamento, gostos pessoais, estilo de vida, enfim, conhecê-lo para que possa oferecer-lhe soluções interessantes e oportunas.

– Tenha tempo para seu cliente. Sempre deixe claro que estar com ele naquele momento é a coisa mais importante para você. Mas acredite nisso você também, pois sinceridade é tudo o que um cliente espera.

Por fim, Marcela conclui: “Você realiza seu sonho, através da solução do problema do seu cliente”.

Viu como através de um pós-venda eficiente todos saem ganhando? Então invista nessa estratégia e garanta que seu cliente volte a comprar e até seja um divulgador de sua marca.

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!