“A todo momento surgem novos canais e é preciso se adaptar a essa nova realidade”

Há alguns anos, enquanto trabalhava com marketing em uma startup de tecnologia que desenvolvia um sistema para call center chamado Callix, Helena Simon conheceu Fabricio Buzzatti e Ricardo Galvão e, juntos, decidiram unir forças para resolver um problema sério das pequenas e médias empresas, que é a dificuldade para atender seus clientes de forma unificada. “A todo momento surgem novos canais e é preciso se adaptar rapidamente a essa nova realidade. Porém, o investimento de tempo e dinheiro para contratar fornecedores e integrar serviços é impraticável para as médias e pequenas empresas”, conta. Ao perceber esta lacuna no mercado, eles tiveram a ideia de criar uma plataforma única, que incluísse todos os principais canais de atendimento. Assim, junto com os co-fundadores, ela criou a Omnize.

Omnize é uma ferramenta para descomplicar o atendimento ao cliente. Oferece uma plataforma de atendimento multicanal que inclui vídeo, voz e chat, e em breve também integrará WhatsApp, direct message de redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter), e-mail e PABX. Funciona como um hub de canais de atendimento: o cliente acessa o site da empresa, escolhe o canal mais adequado para o seu momento e começa a falar na hora – não é necessário instalar plugins nem preencher formulários. A empresa atende e gerencia todos os canais em uma plataforma única, simples e completa.

Foco nas pequenas empresas

A micro, pequena e média empresa ainda é muito carente de tecnologias que descompliquem seu modo de trabalhar. “Vimos essa oportunidade ao perceber que grandes players de mercado, como Avaya e Genesys, estavam montando plataformas multicanais para o topo da pirâmide, mas a base – que passa pelos mesmos problemas – estava completamente desguarnecida”.

A hora é agora

Helena conta que seu principal medo no início foi perder o timing. “Timing é o principal ativo de qualquer startup, e se ele estiver certo, as chances de sucesso são muito maiores. Tínhamos duas grandes preocupações: ter que investir tempo e dinheiro para educar o mercado, e ter a velocidade necessária no desenvolvimento, antes que surgissem outros players no meio tempo. Hoje percebemos que nosso timing foi acertado, pois o mercado já vê valor no que fazemos: 60% das empresas que se cadastram em nossa plataforma ainda não estão com o site pronto; ou seja, se preocupam com o atendimento antes mesmo de colocar o site no ar”, conta.

Aprendizados constantes

Outra dificuldade do começo, segundo Helena, foi na montagem da equipe. “Tínhamos muita pressa e acabamos errando na contratação de alguns funcionários, o que nos levou a um atraso do lançamento do produto. Aprendemos que é essencial alinhar velocidade e qualidade. É melhor levar mais tempo agora e poupar retrabalho no futuro”. Outro desafio foi desenvolver uma estratégia de inbound consistente. “Quando se começa do zero, o primeiro cadastro é uma vitória. No entanto, a estratégia não está certa até você conseguir prever quantos cadastros irão entrar na próxima semana, e acertar. Foram muitos testes até encontrar um método consolidado. Até hoje continuamos testando e aprimorando nossas estratégias”.

Corrida de obstáculos

Barreiras são frequentes na vida de um empreendedor, e com Helena não foi diferente. “Gosto de brincar que fazemos corrida de obstáculos. O essencial é saber quando devemos enfrentar esses obstáculos e quando é melhor desviar, mudar a estratégia”. Ela conta que em muitos momentos se sentiu desanimada com os problemas que geravam os atrasos no lançamento do produto. “Trabalhamos com uma tecnologia complexa, nada do que fazemos é trivial. Por um lado isso é uma barreira de entrada, mas também é desafiador, porque quando nos deparamos com um problema, não dá para pesquisar uma solução no Google. Temos que descobrir por conta própria, e esse tipo de dificuldade às vezes é frustrante. Cabe ao empreendedor aprender a lidar com essas frustrações e seguir em frente.”

Mesmo tendo experiência com startups de tecnologia, o que a ajudou na criação e desenvolvimento da Omnize, Helena investiu na sua capacitação. “Participei de muitos eventos focamos em startup e/ou marketing digital, como o Acelera Startup, o RD Summit, o Accelerator Day, entre outros. Eles foram fundamentais tanto para absorver o conteúdo das palestras, quanto para fazer networking”. Recentemente a Omnize foi uma das finalistas do Lady Pitch Night 2016. “Foi uma ótima oportunidade, tanto pela mídia espontânea e por nos tornarmos conhecidos do público do evento, como por ter rendido duas reuniões que deverão gerar ótimas parcerias de negócio”, vibra.

Entre erros e acertos

Helena considera fundamental para o sucesso da Omnize o fato de terem decidido se diferenciar não só pela inovação do produto, mas também pela qualidade de atendimento. “Este cuidado sempre nos gerou ótimos resultados. Mesmo bem no começo, tivemos clientes que nos contrataram por acreditarem na nossa visão como empresa e por gostarem da forma como foram atendidos”, lembra. Outra estratégia importante foi optar por investir mais em conteúdo do que em mídia. “Assim, nos posicionamos com autoridade e relevância, atingindo o cliente desde o começo do funil, em vez de aparecer só quando ele está pronto para comprar”.

Mas nem tudo deu certo nesta trajetória, e algumas estratégias foram alteradas no meio do caminho. “Erramos ao tentar nos comunicar para muitos públicos ao mesmo tempo. Embora nosso produto seja extremamente versátil e possa ser usado por todo tipo de empresa, a comunicação tem que ser focada no público que sente a maior dor e que dê o melhor retorno. Depois que entendemos essa questão decidimos dirigir a comunicação para apenas um público, o de e-commerces PME, que sente mais a dor e tem o maior potencial de rentabilidade”.

Mesmo diante da breve experiência de mercado, Helena já tem um feedback promissor. “Lançamos a primeira versão do produto em outubro de 2015 e já temos mais de 800 empresas usando nosso serviço”, comemora Helena, cheia de planos para o futuro. “Quero transformar a Omnize em um grande sucesso, e continuar empreendendo. Quem sabe, mais pra frente, seguir também como mentora e investidora”.

Para saber mais:

Site: www.omnize.com.br

O que faz: Plataforma de atendimento multicanal para sua empresa atender melhor seus clientes (chat, voz e vídeo agora, em breve também WhatsApp, redes sociais, email e mais) e descomplicar a gestão de tudo isso.

Sócio(s): Grupo A5, Inc.

Funcionários: 12

Sede: Av Dr Cardoso de Melo, 1460, cj 65 – Vila Olímpia – São Paulo, SP

Início das atividades: março de 2015

Investimento inicial: R$ 1,5 milhões

Contato: [email protected]

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!