A uberização da TI: com freelancers, a NetSupport atende chamadas corporativas e residenciais

Que atire o primeiro roteador quem nunca penou para configurar um servidor de rede ou apagou sem querer tudo o que tinha no HD ao tentar remover um vírus. Em casa (ou mesmo numa pequena empresa), quando o computador trava pela vigésima vez, a solução é chamar algum amigo, vizinho ou conhecido, aquele cara que “entende de informática”. Companhias mais robustas têm um time fixo de TI, mas nem sempre essa equipe dá conta de todas as solicitações.

Foi pensando nisso que o empreendedor mineiro Frederico Queiroz, 42, fundou, em 2014, a NetSupport, uma plataforma digital de suporte técnico de TI inspirada na economia do compartilhamento. O modelo é parecido com o do Uber. Hoje, há 3 762 técnicos cadastrados na comunidade: freelancers capacitados pela startup que atendem desde chamados únicos em residências até demandas de multinacionais.

“Estamos presentes em todas as capitais e em 531 cidades brasileiras. Cobrimos cerca de 85% dos municípios do país e atendemos a uma média de 2 mil chamadas por mês”, conta Frederico. Os “85%” se devem ao raio de cobertura de até 50 km. Na capital paulista, por exemplo, os mais de 500 freelancers cadastrados atendem toda a região metropolitana, como ABC, Guarulhos e Osasco.

Em 2018, a NetSupport faturou R$ 2,2 milhões. Em sua primeira versão, porém, a plataforma “naufragou” dias após o lançamento. “Tirando o aprendizado, praticamente perdi tudo o que investi por falta de conhecimento do tipo de negócio que desejava implantar.”

O EXCESSO DE CONFIANÇA QUASE PÔS O NEGÓCIO A PERDER

Formado em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Uberlândia, e com um MBA de Business Management pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Frederico tinha no currículo 16 anos na Algar Tech, multinacional especializada em processos de negócios para TI. Em sua experiência corporativa, o engenheiro identificou deficiências no suporte técnico de informática, especialmente para pequenas e médias empresas.

“Observei essa necessidade de mercado e pedi demissão para empreender. Desejava muito me desafiar profissionalmente, deixar minha marca no mundo. Comecei do zero idealizando uma operação grande, capilar, de microfranquias”

O investimento inicial foi de R$ 100 mil. Frederico conta que teve um investidor-anjo, além de três amigos que acreditaram no projeto e entraram com cotas societárias.

O problema na implantação do negócio começou com o excesso de confiança e a falta de conhecimento de como funcionava uma startup. “Eu tinha uma carreira de sucesso, ótimo salário e estabilidade. Fui responsável por serviços gerenciados de TIC e contava com vários times para resolver questões jurídicas, comerciais, financeiras… Nunca tinha enfrentado os dilemas de ser o dono da empresa.”

APOIO DO SEBRAE ABRIU CAMINHO PARA AS ACELERADORAS

Aqueles R$ 100 mil foram empregados no desenvolvimento de um site de suporte técnico em TI e num sistema integrado de gestão comercial, com interface para e-commerce. Então, no início de 2015, quando a NetSupport foi ao ar, Frederico logo chegou à conclusão de que algo estava muito errado: os clientes não apareciam.

“Eu lia relatos de empresários bem sucedidos nas redes sociais, onde tudo parece ser fácil e imediato, e acreditava que comigo seria assim. Não sabia que um empreendimento, em caso de êxito, começava a fluir em dois ou três anos”

Ele dominou a frustração, tirou a plataforma do ar e foi bater na porta do Sebrae de Uberlândia. “Em três meses de imersão num curso sobre startups, comecei a colocar meu negócio nos eixos. Mergulhei na literatura sobre marketing digital, o que ajudou bastante.”

O suporte do Sebrae, diz Frederico, foi essencial para a empresa ganhar visibilidade no ecossistema de inovação. Ele conta que sua história começou a tomar um rumo diferente a partir de uma apresentação para a Wayra, aceleradora de startups do Grupo Telefônica. Na ocasião, o empreendedor defendeu a ideia de que grande parte dos problemas de TI das PMEs brasileiras não tinha relação com os serviços das operadoras de telecom, e sim com uma carência de suporte técnico qualificado.

“Essa parceria foi o grande divisor de águas. A aceleradora investiu no meu negócio e ajudou a planejar todos os detalhes da plataforma: de operar o modelo de suporte até como remunerar os colaboradores.”

OS TÉCNICOS DE TI PRECISAM PASSAR POR TESTES E UMA CAPACITAÇÃO

Em 2016, a startup (então já instalada em São Paulo) decolou com a proposta atual. Além do Uber, Frederico se inspirou na plataforma australiana freelancer.com, que conecta empregadores a trabalhadores autônomos em áreas como desenvolvimento de software, design, engenharia, marketing, contabilidade e serviços jurídicos. Para os interessados em trabalhar pela NetSupport, porém, só a formação técnica não basta.

“Cada um dos nossos colaboradores deve passar por uma bateria de testes sobre informática, disponível gratuitamente na plataforma. Quem vence essa etapa faz um treinamento obrigatório online, também sem custos. Só depois estará capacitado para atender às chamadas”

O profissional precisa ser maior de 18 anos e apresentar o Atestado de Antecedentes, documento que informa se o portador tem algum registro criminal. Hoje, apenas 10% são mulheres, um percentual que provavelmente reflete uma menor presença feminina na área. O CEO destaca como ponto positivo a baixa rotatividade da rede: 1,67% ao mês. “A maioria permanece na comunidade.”

Os técnicos costumam ser recrutados por meio das redes sociais e em parcerias com institutos de ensino de TI. “Oferecemos uma opção de trabalho ou renda extra durante os estudos”. Segundo Frederico, a plataforma espera chegar a 10 mil cadastrados até o fim de setembro (uma meta ousada, já que o número atual está abaixo de 4 mil).

ECONOMIA COMPARTILHADA É TENDÊNCIA NO MERCADO DE SERVIÇOS

Todos os agendamentos e pagamentos são realizados no site – apenas os técnicos têm acesso a um aplicativo de smartphone. Um pedido residencial avulso custa R$ 180; é preciso fazer previamente o pagamento online. “Chegamos em até três horas e esse chamado só é encerrado quando o problema estiver resolvido”, diz Frederico, afirmando que o cliente tem garantia de 72 horas para uma nova visita grátis.

Equipe da NetSupport no escritório de Uberlândia.

Nas PMEs, um pacote mensal de suporte de TI pode variar de R$ 600 a R$ 6 mil, com contratos de até 12 meses. Nas grandes, o ticket médio gira em torno de R$ 30 mil. “Atendemos o Bob’s, a Cavalera e a Algar Tech. Atualmente, as companhias maiores são nossos principais clientes”, completa. As empresas podem ainda contratar a alocação de um profissional para atuar em projetos, coberturas ou demandas fixas.

A remuneração dos técnicos funciona como em outros serviços por aplicativo. “Se um profissional atender quatro chamadas por dia, durante 22 dias úteis, ele ganhará cerca de R$ 4 mil por mês”, diz Frederico. Segundo ele, a maioria dos colaboradores recebe em torno de R$ 2 mil por mês.

Apesar de ainda recear eventuais instabilidades jurídicas em relação à economia compartilhada, o engenheiro afirma que nunca enfrentou nenhum impasse trabalhista.

“As pessoas estão assimilando esse modelo de negócio em segmentos diversos e isso vale tanto para quem oferece quanto para quem contrata. Seria impossível sustentar a estrutura que tenho hoje de um jeito tradicional”

Até o fim do ano, Frederico prevê inaugurar mais um escritório, em Manaus, de olho na Zona Franca e no mercado da região Norte. Agora, o desafio é seguir escalando. “É preciso trazer mais clientes para a plataforma e conservar a adesão e o engajamento dos técnicos. A comunidade de ótimos profissionais é o pilar da minha companhia.”