Você provavelmente já passou por uma experiência frustrante com chatbots. Pode ser que o robô não tenha entendido o que você queria e te respondeu algo completamente diferente do esperado. Pode ser que a linguagem utilizada foi tão artificial que você se incomodou com a sensação. Acertamos?
São situações que assim que a CI&T, multinacional brasileira de soluções digitais, e a Unicamp, uma das melhores universidades da América Latina, buscam evitar. O Cognitive Lab (C-LAB), laboratório criado a partir de uma parceria entre a empresa e o Instituto de Computação da instituição (IC Unicamp), trabalha desde 2021 em um movimento: entender profundamente os diálogos entre humanos e máquinas, o que possibilita o desenvolvimento de melhores soluções envolvendo Inteligência Artificial. E com sucesso.
O artigo sobre a metodologia que leva o nome de MCCD, criada no laboratório e que permite analisar um grande volume de dados de diálogos online para estabelecer padrões de conversação, recebeu o prêmio Best Paper Award na 24th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 2022).
“Nos dedicamos a entender como as pessoas conversam na internet a partir de raspagem de dados em fóruns, chats públicos e de assuntos gerais. Entendendo quais são os padrões, podemos acelerar a criação de chatbots mais assertivos e que conversem de maneira mais natural”, conta Diego Augusto Silva, lead data scientist da CI&T envolvido na pesquisa.
O método é capaz de identificar múltiplas respostas para uma mesma mensagem, diferenciando vários fluxos de conversa. Na prática, um conjunto de dados extenso, minerado dessa maneira inovadora, pode ser usado em vários aplicativos, de diferentes segmentos e de maneira mais ágil.
Diego explica que o grande ganho da metodologia MCCD é a coleta e processamento de dados de forma rápida e escalável, o que impacta o tempo de criação de um chatbot adequado para determinado tipo de negócio.
Diego Silva, lead data scientist da CI&T.
“Quando conseguimos entender esse padrão de conversação na internet para assuntos gerais, são necessários menos exemplos específicos para criar uma solução adequada a um negócio. Com uma amostra pequena do setor, já conseguimos entregar algo customizado. Assim, ganhamos em velocidade”, afirma.
Isso quer dizer, por exemplo, que um chatbot de uma empresa de seguros pode ser desenvolvido a partir de uma base compartilhada de dados já coletados e incrementado com cerca de 40 exemplos dentro desse setor para personalização. Diego estima:
“Usualmente, são necessários milhares de exemplos específicos para que a máquina aprenda um padrão e passe a aplicá-lo. Dessa forma que estamos propondo, conseguimos acelerar em até 8 vezes o tempo de desenvolvimento da solução”
Como um organismo vivo que precisa se adaptar, um bot vocacionado para conversar com pessoas pode, com a técnica, proporcionar uma melhor evolução de relacionamento entre marcas e consumidores. “Quando dizemos da humanização desses diálogos, é mais do que fazer um bot parecer um ser humano, e sim construir conversações em que haja empatia, entendimento do que as pessoas realmente querem”.
Diego conta que os estudos e inovações em Processamento de Linguagem Natural (PLN) são muito desenvolvidos em inglês, mas apresentam uma lacuna em relação à língua portuguesa. Essa é mais uma contribuição do Cognitive Lab e da metodologia criada.
“A parceria entre CI&T e Unicamp faz com que estudos assim sejam possíveis, com a universidade contribuindo com uma sólida base teórica e a empresa oferecendo necessidades reais do mercado. Estamos criando e compartilhando conhecimento e inovação”, diz.
“A metodologia concebida e implementada tecnicamente apresenta uma nova maneira de se minerar diálogos em sistemas Web. A nossa proposta de técnica para obtenção automática desses diálogos é nova na literatura científica”, conta Julio Cesar dos Reis, doutor em Ciência da Computação pela Faculdade de Ciências da Universidade de Paris-Sud XI (França) e professor da Unicamp responsável pelo convênio.
Ele acredita que a abordagem inovadora é fruto da união entre dois olhares distintos e complementares:
“A relação entre empresa e universidade pública pode ser muito benéfica. O contexto do mercado e do mundo real apresenta uma dimensão muito relevante para as pesquisas desenvolvidas na academia. Com essa parceria, temos contato com necessidades e problemas de fato importantes para o mercado e para as pessoas. Isso gera potencial de pesquisa aplicada com alto poder e efeitos positivos para a sociedade”
O professor conta que a Unicamp contribuiu especialmente com conhecimento e rigor metodológico e científico para o projeto, além de participantes comprometidos investigando questões-chave de pesquisa com tecnologias que permitem análises e respostas rápidas. “O contexto de mercado ajuda também na formação dos alunos porque oferece acesso a dados para experimentação”, explica.
Professor Dr. Julio C. Reis, responsável da Unicamp pelo Cognitive Lab.
A equipe do Cognitive Lab envolvida na metodologia é formada por dois professores pesquisadores, um pesquisador de Pós-doutorado, um aluno de Doutorado, dois alunos de Mestrado e dois alunos de Iniciação Científica, todos com formação em Ciência da Computação.
Os diferentes níveis acadêmicos também contribuem para um olhar de pesquisa mais complexo e diversificado, com desdobramentos específicos de acordo com cada questão de interesse. Em outras palavras: há potencial para uma infinidade de abordagens.
O Brasil tem vocação e potencial para se destacar nos estudos de cognitive technologies, mas, de acordo com Julio, muitas vezes há escassez de recursos, de meios e pouco reconhecimento do conhecimento desenvolvido.
“O tipo de parceria que construímos no Cognitive Lab apresenta oportunidade para potencializar as pesquisas, descobertas e o impacto delas”, completa.
A conferência internacional na qual a metodologia desenvolvida pelo Cognitive Lab foi destacada conta com grande prestígio, acumulando 24 edições.
O encontro, realizado em 2022 em formato online, reúne pesquisadores, engenheiros e profissionais interessados nos avanços e aplicações de negócios em sistemas de informação.
Gabriel Marostegam, head of Data da CI&T.
“Esse reconhecimento é a materialização da hipótese de que a inovação existe e que a gente precisa conectar esses dois mundos: o do conhecimento teórico e não tão tangível e algo aplicável que o mundo privado oferta”, afirma Gabriel Marostegam, head of Data da CI&T.
Ele acredita que o conhecimento que vem sendo construído dentro do Cognitive Lab tem impacto exponencial, beneficiando outras pesquisas, o percurso formativo de estudantes e a especialização de quem já se formou e atua na área. Segundo Marostegam:
“Profissionais de dados estão cada vez mais escassos e, os assuntos, cada vez mais especializados. Se a gente não tiver essa flexibilidade de se aproximar do mundo acadêmico, não vamos conseguir ter pessoas com conhecimento suficiente para resolver problemas reais”
Uma curiosidade: a CI&T, que desde 2019 marca presença nos maiores Hubs de Inovação da América Latina, como Cubo Itaú, InovaBra e Learning Village, teve o Instituto de Computação da Unicamp como berço, uma vez que o fundador e CEO da multinacional, César Gon, fez graduação e mestrado na instituição.
“O cenário brasileiro ainda duvida muito da parceria com mundo acadêmico para gerar conhecimento para a sociedade”, pondera Marostegam. O Cognitive Lab está aí para dissolver essa dúvida: “É uma iniciativa de muito sucesso, que vai se transformando com o tempo para gerar benefícios, inovação e impacto”, conclui.
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