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Como a Binds.co oferece a grandes empresas um termômetro de satisfação do cliente em tempo real

- 16 de outubro de 2018
O CEO Leandro Cabral conta como a Binds.co consegue medir a experiência do consumidor, criando caminhos para reverter o jogo, em caso de insatisfação.

Imagine o que pode surgir da união de dois empreendedores. Um deles trabalhou no site focado na relação nem sempre amigável entre empresas e clientes (o Reclame Aqui) e o outro, em uma das líderes de recrutamento (a Catho). Algo relacionado a clientes e empresas… focado em pessoas, mas com bastante tecnologia. Sim. A Binds.co é praticamente uma central de feedback (avaliação) de clientes para o varejo e empresas de serviços.

Baseada no envio de pesquisas de satisfação a clientes (algo aparentemente simples, mas que se mostra eficaz) a startup é uma ferramenta rápida e prática para avaliar satisfação de clientes, consumidores — e público interno (por exemplo, para avaliar rapidamente treinamentos de RH). Tudo isso vira base de dados para o “termômetro da satisfação” do consumidor/usuário. Se a avaliação é negativa, é possível identificar individualmente o consumidor (que respondeu à pesquisa) e colocar o SAC da empresa a postos. Todo o contato acontece via e-mail ou celular.

A Binds.co tem hoje 143 clientes ativos, entre eles Itaú, XP Investimentos, Banco Original, Ourinvest e o banco PSA (na área financeira); as operadoras Claro e Nextel; as montadoras Mercedes Benz e Volvo, entre outros.

Leandro Cabral, 45, administrador de empresas que passou pela Catho é o CEO. Ele faz uma analogia para descrever o serviço que presta: “É como se o cliente tivesse a missão de encher um balde, mas não conseguisse porque a água escorre por algum lugar. A gente mostra onde estão os buracos e dá os insights para ele estancar o vazamento. Depois que o balde encheu, isso pode ser replicado ou não”.

Operando desde 2015, a startup já faturou 1,5 milhão de reais. Os planos de uso começam em 239 reais mensais (além de haver a possibilidade de fazer um teste gratuito das funcionalidades). Mas parte da tração da Binds.co possivelmente tem a ver também com a forma palatável com que ela traduz a sopa de letrinhas do marketing para além dos iniciados.

Conceitos como NPS (mensuração do grau de lealdade dos consumidores dispostos a recomendar a empresa para terceiros) e CSAT (indicador de satisfação aplicado a aspectos como atendimento, tempo de entrega e formas de pagamento) são ilustrados em dashboards e gráficos coloridos que indicam se os clientes da empresa estão contentes com o serviço ou produto e o que está incomodando. “A pessoa pode visualizar os resultados no computador, na TV, em monitores, como quiser. Por exemplo, é possível filtrar a opinião de críticos ou usuários que falam bem”, diz Leandro.

Mas vamos a algumas palavras técnicas. A Binds.co é uma plataforma white label (ou seja, preparada para receber amigavelmente cores e logotipo do cliente), parametrizável (o cliente escolha quais informações quer), que aplica pesquisas de satisfação usando e-mail, SMS, totem de atendimento ou na internet com o widget (espécie de pop-up que pula na tela do usuário de um e-commerce com uma pergunta). A cobrança é feita por envio, ou seja, cada pesquisa disparada pela plataforma custa entre 11 centavos e 24 centavos. A quantidade de pesquisas disparadas é que formará um plano de cobrança. O ticket médio fica entre 239 e 10.000 reais, de acordo como volume de clientes abordados.

“Somos uma empresa sem fricção, quer dizer, não temos limite de pesquisa, nem de usuários – logins e senhas–, não cobramos set up, integração, suporte ou criação da pesquisa. E não temos contrato que amarre o cliente. A gente entrega uma solução em que a monetização é por envio”, afirma Leandro. Ele diz, também, que a Binds.co garante em contrato uma taxa de 15 a 25% de resposta. Os segmentos mais expressivos que contratam a solução são: bancos, varejo, hospitais e empresas de logística.

MONTANDO QUEBRA-CABEÇAS DE SATISFAÇÃO

Uma vez dentro da plataforma, a empresa-cliente configura a interface, com seu próprio design, perguntas e a forma como quer tratar seu consumidor, e a startup aplica a pesquisa nos momentos em que a empresa decide medir os indicadores. “Há hotéis, por exemplo, que colocam um tablet com a pesquisa, em cima do balcão para que, ao sair, o hóspede dê uma nota”, conta Leandro. Entretanto, é possível fazer a mensuração em diferentes pontos da jornada do consumidor: logo após uma compra ou durante a interação com a marca. Tudo depende da necessidade da empresa.

Por exemplo, para um varejo que tem 600 lojas espalhadas do Oiapoque ao Chui, a startup consegue mostrar para um gestor que fica na Avenida Faria Lima, em São Paulo, qual foi o estabelecimento, o serviço, o operador ou atendente que teve mais reclamações ou elogios.  O CEO ainda diz:

“Nossa plataforma consegue aumentar o nível de detalhe da informação, mostrando até qual foi o caixa pelo qual a pessoa passou”

A Binds.co atende muitos bancos. Estes costumam usar a plataforma após a abertura de conta corrente, seja digital ou tradicional, para perguntar ao cliente como foi a experiência dele com o gerente, com os processos etc. Os indicadores captados desta maneira fazem parte do processo chamado onboarding (do inglês, embarcar, cujo objetivo é mostrar ao cliente qual caminho ele deve seguir depois que comprar um produto ou serviço).

As mensurações feitas pela plataforma da Binds.co conseguem filtrar a opinião de críticos ou clientes que falam bem da empresa. Tudo vira gráfico e planilhas para a análise da empresa contratante.

Há empresas que chegam à Binds.co com um briefing pronto: sabem o quê e como querem perguntar e também quais tipos de resposta esperar. Para eles, a startup tem todos os tipos de componentes — captura de voz, textos, números, escolhas e opções, em variados templates sobre os quais se pode editar. Para aqueles que necessitam de apoio maior na montagem da pesquisa, há consultores especialistas nos dez maiores segmentos do mercado, que sugerem perguntas e avaliam qual processo é mais adequado ao modelo de negócio.

Quem contrata a startup também pode fazer o atendimento aos clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, por meio da plataforma. Se um cliente falou mal da empresa ela recebe um aviso de alerta e pode contatar a pessoa para fazer o fechamento da reclamação ou da não-conformidade do serviço prestado.

Para algumas empresas, a startup tem um tipo de disparo denominado referral, que pede a indicação de outros possíveis interessados no produto ou serviço a clientes considerados satisfeitos. Leandro conta que há vários casos de sucesso nessa frente. Ele destaca o case da XP Investimentos que, com essa metodologia, dobrou a carteira de captação. “Essa base de dados de indicações é bem organizada e amigável. A empresa pode sair ligando para leads mais do que quentes, que costumam ter taxa de fechamento acima de 60%.”

ACHANDO O COPO VAZIO, OU MELHOR, O NICHO DA STARTUP

Leandro Cabral trabalhou 20 anos na Catho, empresa de tecnologia que funciona como um classificado online de currículos e vagas. Lá, ele iniciou a transformação do negócio do offline para o online e se tornou sócio. “A gente fazia muita pesquisa, então, eu já tinha experiência de como criar uma sondagem bem estruturada e de como ter um bom retorno sobre ela”, diz.

Foi na Catho que ele conheceu os atuais sócios da Binds.co: o CPO Allex Santos, 44, formado em Processos Gerenciais, o economista Gennaro Di Liddo, 46, CFO, e o engenheiro de computação Adriano Arruda, 46, investidor e advisor do negócio. Depois de venderem suas participações na antiga empresa, cada um foi para um lado. Leandro chegou a participar do time que iniciou a startup Loggi, mas por questões pessoais, pouco tempo depois, decidiu tirar um período sabático e pensar bem no que queria fazer da vida. Ele fala sobre o insight que teve neste período de descanso:

“Comecei a ver que o mercado de monitoramento da jornada de compra e retenção de clientes estava em crescimento nos Estados Unidos, enquanto aqui era um copo vazio”

No começo do segundo semestre de 2015, ele decidiu que era nesse nicho que queria empreender e começou a criar o projeto da plataforma. Sendo um administrador de veia comercial, Leandro podia garantir um plano de negócio, mas precisava de pessoas para construir “a máquina”.

Parte do time da Binds.co, hoje formado por 15 colaboradores.

Começou a procurar profissionais que pudessem ajudar a desenvolver o negócio e encontrou Ezequias Dinella, 32, atual CTO, que vinha do Reclame Aqui. “O meu trabalho na Catho era ouvir o cliente e melhorar o processo. E quando isso não acontecia, o consumidor ia para o Serasa, Reclame Aqui ou para as redes sociais. Percebi que o Ezequias era um cara importante porque atuava do outro lado, onde a reclamação chegava. Achei que havia um fit de ideias e o chamei para ser sócio”, diz o CEO, que usou recursos próprios para começar o desenvolvimento.

Pouco depois, a dupla percebeu que precisaria de mais um programador. Foi assim que Jonatas Hashimoto, 29, tornou-se cofundador e Front End Senior da Binds.co. Enquanto os “sócios técnicos” faziam a sua mágica, Leandro ia para a rua apresentar o projeto. Conseguiu de Paulo Kruglensky, presidente da Etna, o compromisso da rede de lojas ser um usuário beta da plataforma. Em cinco meses, o MVP rodava gratuitamente por lá. Após um semestre de uso, em maio de 2016, a startup tinha seu primeiro cliente pagante e o CEO foi desbravar o mercado.

Logo, os sócios perceberam que ter uma solução que, obrigatoriamente precisasse ser integrada com o sistema do cliente, não funcionava. Leandro conta que colocou um desafio para o time de TI: “Tinha de ser possível pegar uma planilha de Excel colar dentro da plataforma, apertar um botão e disparar a pesquisa por e-mail. Da forma que estava antes, só conseguíamos atender grandes empresas”. Hoje, se o cliente quiser integrar, a plataforma funciona. Se ele preferir inserir uma planilha no sistema, também funciona.

Em agosto de 2017, o CEO não tinha mais fôlego financeiro para ficar sozinho como investidor. Ele já havia aportado 1 milhão de reais: “A empresa já estava tracionando bem, mas precisava crescer mais e ainda era uma cash burner, ou seja, queimava dinheiro”. Nesse momento, a Binds.co não era mais um risco, já tinha quase 80 clientes ativos e trazer outros sócios e investidores era essencial para escalar o negócio. Foi, então, que entraram na sociedade: Adriano, que aportou 400 mil reais, Allex e Gennaro, este último veio para melhorar a organização financeira, dar uma visão clara de onde poderiam chegar e, até mesmo, preparar uma eventual venda para um grande investidor. Quem sabe?

NAMORO COM A AMÉRICA LATINA

Em agosto deste ano, os sócios investiram mais 400 mil reais na startup. Eles aspiram dominar o nicho de mercado no Brasil e também caminhar para conquistar a América Latina.

O negócio já tem um cliente no Chile (o varejo de construção Sodimac, que comprou a Dicico no Brasil). A expansão para Colômbia e Argentina começou, timidamente, através de Google Adwords e, segundo Leandro, a tração ainda é pequena.

Outro caminho que tem trazido resultados é a indicação de clientes com presença internacional, caso do Itaú e da Edenred, dona da marca Ticket Restaurante, que os levou para o México e para a França. “Estamos tentando crescer do Brasil para fora. Só quando estivermos em um ponto ótimo do mercado brasileiro, fortaleceremos essa expansão, porque entendemos que a guerra é local. Não adianta querer povoar outros países, sem povoar o nosso próprio lugar”, defende o CEO, ciente de que sua jornada começa aqui e agora.

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DRAFT CARD

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  • Projeto: Binds.co
  • O que faz: Plataforma de monitoramento de satisfação e experiência do cliente em tempo real
  • Sócio(s): Leandro Cabral, Adriano Arruda, Ezequias Dinella, Jonatas Hashimoto, Allex Santos e Gennaro Di Liddo
  • Funcionários: 15
  • Sede: São Paulo
  • Início das atividades: 2015
  • Investimento inicial: R$ 1 milhão
  • Faturamento: R$ 1,5 milhão
  • Contato: [email protected] ou (11) 2985-2908/ 97318-8644
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