Como humanizar sua comunicação B2B?

O B2B, sigla para business-to-business (do inglês, negócio para negócio), pressupõe uma interação de uma empresa com outra, correto? Sim. Mas calma lá.

Uma comunicação impessoal e fria só afasta clientes. Por isso, vale questionar: como usar ferramentas como o Facebook, o Instagram e o WhatsApp Business para criar um vínculo, que melhore o relacionamento com consumidores e, consequentemente, os resultados da área comercial?

Veja a seguir 8 dicas práticas para fugir das conversas estilo robô e criar vínculos com seus clientes e potenciais clientes:

1. Lembre-se: há uma pessoa do outro lado

Um dos maiores erros cometidos na comunicação B2B, e que vai na contramão da humanização, é considerar que o interlocutor é uma empresa. Se um negócio comercializa artigos hospitalares, por exemplo, deve conversar com compradores de hospitais e clínicas, administradores e até mesmo médicos, mas nunca com “hospitais” ou “clínicas”.

As buyers personas, ou seja, as pessoas com quem sua empresa vai dialogar no ambiente online, deve ser projetada para representar alguém real, em um cargo de tomada de decisão.

O recomendado é trabalhar com, no máximo, três buyer personas definidas no seu negócio – ou seja, três tipos de clientes com quem seu negócio quer conversar. Com isso, você vai conseguir criar conteúdo realmente relevante que se conecte esse público. Se perceber que é necessário ajustá-las a partir de interações reais, faça isso sem medo.

2. Tenha um estilo próprio para seguir (e orientar sua equipe)

Se existe a buyer persona, também precisa existir a brand persona. E o que é isso? É quem sua empresa seria se fosse uma pessoa. Como conversaria, como se comportaria, quais seriam seus gestos, seu tom de voz, o estilo de diálogo. Um negócio de maquinário para o setor de construção, mais sério e formal, seria uma “pessoa” bem diferente da que representaria uma empresa de consultoria de comunicação digital e design, área que pede mais expressão criativa e leveza. É algo que vai bem além da linguagem.

Com a sua voz enquanto empresa definida, a próxima tarefa é alinhar isso com a sua equipe. Em negócios B2B, é possível que vários vendedores utilizem o WhatsApp Business, por exemplo. Isso pode abrir riscos para que a comunicação do seu negócio seja conduzida de várias formas diferentes se não houver orientações precisas a seguir. É preciso ter coerência.

Crie um manual com o que não deve ser feito ou dito de forma alguma nas interações do seu time com os clientes e potenciais clientes. Assim, a conversa fica natural e a imagem e a voz do seu negócio não ficam comprometidas.

3. Busque o equilíbrio entre o formal e o casual

Nenhuma das dicas acima substitui os procedimentos formais. Isso significa que uma conversa via Messenger até pode comportar um emoji, se for adequado à estratégia de comunicação. Mas a formalização de uma proposta comercial deve ser feita como manda a tradição: em um documento em PDF, com todas as especificações técnicas e jurídicas. Isso vale, por exemplo, para orçamentos solicitados via Facebook, Direct do Instagram e por aí vai.

Não há problema em enviar o documento pelo WhatsApp, por exemplo, desde que ele cumpra com todas as normas. Mas o ideal é descobrir antes, com quem está do outro lado, se há preferência em receber um orçamento ou contrato de prestação de serviços por outros canais, como e-mail, por exemplo.

4. Use áudios para criar vínculos.

O estabelecimento de uma relação de confiança é importante em todos os negócios, mas é vital no B2B. Afinal, há mais pessoas e equipes envolvidas. Por isso, sua missão como empresa que atende empresa é criar uma aproximação que inspire segurança no outro lado. E uma das maneiras de fazer isso é por meio da voz.

Áudios passam uma mesma mensagem com muito mais emoção e poder de convencimento do que textos escritos.

O som da voz tem um apelo que ajuda a projetar sua marca como pessoa. Nos negócios, um tom calmo, mas entusiasmado, firme, mas não agressivo, faz toda a diferença. Também há a possibilidade de enfatizar algumas palavras com a entonação. É mais fácil evitar mal entendidos, porque o tom de voz é decisivo para a interação.

Há orientações importantes a seguir se você optar por esse caminho, é claro. Na hora de atender um potencial cliente pelo WhatsApp Business, por exemplo, é uma boa perguntar “Posso enviar um áudio para explicar melhor?” ou mesmo oferecer ao interlocutor a possibilidade de se comunicar assim com frases como “Fique à vontade para enviar um áudio se preferir”.

Se a pessoa do outro lado começar a conversa com um áudio, acompanhe e responda assim também. Esse cuidado é importante porque, às vezes, seu cliente pode estar em um momento em que é impossível colocar o celular no ouvido, como em uma reunião. E lembre-se: vá direto ao ponto e seja sucinto ao enviar mensagens de voz, para que eles não sejam longos e tirem a paciência de quem vai te ouvir do outro lado.

5. Perca o medo de aparecer em vídeos

Se a voz já tem poder de reforçar esses vínculos, imagine quando ela é combinada a um rosto, expressões e gestos.

De todas as possibilidades de comunicação não presencial, o vídeo é a mais humanizada.

Apresentar seu produto ou serviço por videochamada no WhatsApp ou no Messenger pode ter um efeito bem bom na tomada de decisão. Fora que fazer isso ainda otimiza tempo e os gastos com deslocamento.

Na mesma lógica, vídeos para o Facebook e Instagram com falas de especialistas, depoimentos e dicas ajudam na criação de identificação. O IGTV é um ótimo recurso para isso, e as lives podem aproximar ainda mais seus clientes e potenciais clientes do seu negócio. Responder dúvidas sobre temas relevantes em tempo real é uma boa estratégia, especialmente se você contar com um convidado para deixar o tom da transmissão com menos cara de propaganda.

Mas, para isso dar certo, é fundamental preparar a equipe, além de perceber a desenvoltura natural de cada pessoa. Há quem trave ao ver uma câmera ligada. Com treinamento, é possível deixar a postura mais natural e também criar uma relação mais espontânea de comunicação. Vale a pena investir!

6. Priorize conteúdo para celular

Sabe aquela apresentação da sua empresa criada para ficar linda na tela de um notebook ou projetada em uma reunião? É possível que ela não faça mais tanto sentido. Isso mesmo: na comunicação B2B, uma das suas tarefas é facilitar a vida de quem faz o intermédio da tomada de decisão. Na correria do dia, quando um gerente tiver que convencer a diretora de uma editora de livros a contratar sua equipe de ilustradores, é bem provável que a negociação se dê toda pelo celular.

Por isso, crie materiais que vão funcionar bem em formato mobile, seja seu portfólio, sua apresentação comercial. Até mesmo seu site deve priorizar a experiência nos dispositivos móveis.

Lembre-se: formato vertical, e não horizontal, letras grandes e imagens que não atrasam o carregamento de página são essenciais.

Você pode conferir várias dicas valiosas sobre esse assunto aqui.

7. Mostre sua equipe

Para humanizar sua comunicação B2B, nada mais eficaz do que mostrar pessoas, certo? O que é importante aqui é transformar isso em uma boa narrativa. A história de vida de um funcionário pode gerar identificação com seu público.

Mostrar os bastidores da sua empresa apresentados pelo seu time é outra maneira de se aproximar. Se seu negócio é uma gráfica que presta serviços apenas para pessoas jurídicas, um vídeo com o novo equipamento adquirido com comentários do seu especialista em impressão no IGTV vai mostrar que você investe em tecnologia para oferecer as melhores soluções.

Vale, no entanto, ter alguns cuidados: é preciso ter autorização expressa dos seus funcionários, em um documento que estabeleça a cessão dos direitos de imagem para isso. Nenhum contrato de trabalho atual ou mesmo disposição das leis trabalhistas regula esse tipo de dinâmica. Além disso, é importante saber se seus funcionários se sentem à vontade para participar, para não expor ninguém de maneira forçada e desconfortável.

8. Adapte seu atendimento ao cliente

Sensibilidade é item de primeira necessidade na comunicação B2B.

Cada nova comunicação apresenta desafios, imprevistos e reviravoltas que nenhum roteiro vai prever. Engessar os procedimentos acaba desumanizando o bate-papo.

É preciso perceber o que o outro lado espera daquela conversa e dar conta das necessidades dele. O ideal é definir sua postura na conversa por WhatsApp Business, por exemplo, de acordo com o que o interlocutor pede, sempre com atenção à sua brand persona que abordamos lá em cima. Se desde o início o cliente ou cliente em potencial já impôs uma conversa mais formal, siga o ritmo. Caso ele tenha tomado a iniciativa de construir um diálogo mais leve e dinâmico, acompanhe.

Tenha atenção, porém, aos excessos: uma figurinha de piscadinha ou um emoji de coração, por exemplo, podem ser mal interpretados em um diálogo profissional. Além disso, ser simpático demais pode soar como um flerte, ao mesmo tempo que falar de um jeito muito duro pode fazer com que seu comportamento soe ríspido. Preste atenção para se manter dentro de limites profissionais, sem abrir margem para uma dupla interpretação.

Vamos recapitular as dicas para você não deixar nada de fora?

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