Cinco meses. Cinco longos meses em que as incertezas foram dando lugar a novas – e nem tão novas – convicções. Quando o primeiro cliente cruzou a porta da Casa Zissou em direção à calçada da rua Dr. Melo Alves, nos Jardins, em São Paulo, concluindo a nova experiência de visitação após a reabertura da loja, uma nova fase começou para a marca especialista em artigos de sono. Não se trata mais de uma simples visita à loja; é a “Experiência Zissou”, com horário agendado e repleta de cuidados com a saúde. Um “novo normal” que, na prática, materializa valores sobre os quais a Zissou foi criada desde seus tempos de start-up, em 2016.
“Desde aquela época, nós falávamos da importância do sono para uma maior qualidade de vida, de como isso impacta a saúde, falávamos de respeito ao cliente, de valores éticos inegociáveis”, conta Ilan Vasserman, um dos sócios da Zissou. “Foi em torno disso que formamos uma comunidade e desenvolvemos nosso modelo de negócio. Quando a Organização Mundial da Saúde declarou oficialmente que a covid-19 havia se transformado em uma pandemia, que havia casos confirmados no Brasil, havia muita incerteza sobre as formas de contágio, mas nós decidimos fechar a loja antes de qualquer decreto e adotar um ‘plano de guerra’ que preservasse nosso maior ativo, que são as pessoas. Tanto da nossa equipe quanto nossos clientes.”
Ilan está se referindo ao dia 12 de março, quando a OMS havia pedido “ações urgentes” aos 116 países que a doença havia alcançado. Àquela altura, o Brasil tinha registrado 69 dos 121 mil casos do mundo. A Zissou já vinha tomando medidas de higienização, reforçando a orientação pela lavagem constante das mãos, se baseando em exemplos estrangeiros de prevenção. Mas naquele dia, um almoço (ao ar livre) selou a decisão: a Casa Zissou baixaria suas portas, a equipe trabalharia remotamente e a comunicação reforçaria as vantagens de transportar um colchão compactado e do período de testes de 100 dias para quem quisesse comprar sem sair de casa.
O ambiente mais famoso da Casa, o quarto para testes, também passou por mudanças: experiência ainda mais exclusiva para o visitante. (foto: Celina Germer)
“Lembro de cada momento e do frio na espinha de pensar que aquele poderia ser o último almoço daquela equipe”, lembra Vasserman. “Mas logo nos primeiros dias depois aquela situação revelou o quanto da cultura criada pela Zissou já era forte e estava arraigada entre funcionários, investidores, parceiros. A atitude de todo mundo deixou claro que era uma questão de se concentrar no plano e seguir em frente. E isso revelou muito sobre quem nós somos como pessoas e como marca.”
A Casa Zissou reabriu na manhã do dia 18 de agosto, dentro do projeto de retomada econômica da cidade de São Paulo, mas muito depois do permitido por lei. E esse importante passo já vinha sendo estudado desde abril, com assessoria do infectologista do Hospital Albert Einstein David Levi, também professor da Escola Paulista de Medicina.
Todo o processo de compra foi estudado e cada detalhe foi graduado, do mais ao menos vulnerável. Eventuais pontos de contágio foram isolados e vários números de pesquisa com o consumidor mostravam seus maiores receios e necessidades. Desse processo, surgiu o estudo Dormir e viver na nova realidade: Adaptação da experiência Zissou em tempos de covid-19 que você pode baixar neste link. E a partir daí a jornada de compra na Casa Zissou foi redesenhada e só então as portas foram reabertas.
Toda a área da loja foi preparada para receber visitantes levando em conta o tempo de permanência no local, a capacidade de distanciamento e a proteção das vias respiratórias.
As visitas são agendadas pelo site da Zissou (ou por um código QR fixado na vitrine da loja) e obedecem a um roteiro de aproximadamente 30 minutos. A “jornada” tem orientação farta tanto nos adesivos espalhados pela Casa quanto no serviço da equipe treinada de vendedores. Há álcool gel, máscaras e proteção para os calçados logo na recepção (que já está sendo chamada de “área de descompressão”). Há gabaritos com a distância mínima recomendada e uma mudança significativa no ambiente mais famoso da Casa: o quarto à meia-luz para que o visitante de fato experimente o colchão agora é totalmente privativo. O acesso é exclusivo do cliente, os travesseiros são lavados e higienizados após cada visita, os famosos lençóis podem ser tocados fora do quarto e as únicas pessoas com acesso ao ambiente são os higienizadores, que trabalham pesado nos intervalos entre as visitas agendadas.
Parte da nova sinalização da Casa Zissou: jornada com toda segurança. (foto: Celina Germer)
“Me pareceu que todos os protocolos foram cumpridos”, diz o analista de sistemas Gilmar Medeiros. Ele e a esposa estiveram na Casa Zissou logo após a reabertura dispostos a comprar novos travesseiros e “quem sabe trocar também o colchão”. A experiência do casal com sua antiga marca foi decepcionante. “Desta vez, precisávamos encontrar um lugar que tratasse bem o consumidor. Era fundamental”. Cercado de todos os cuidados da Experiência Zissou, Gilmar testou os produtos com segurança e atenção. “Todo o pessoal foi muito receptivo. Achei interessante o conjunto de proteção para os sapatos e as máscaras para quem eventualmente chegasse sem. Ninguém deixaria de entrar, e nem entraria sem proteção. Adoramos o tempo que passamos no quarto testando de fato o colchão – foi ali que decidimos a compra. E até a embalagem do colchão compactado, muito fácil de transportar até o carro, transmite segurança para o cliente.”
Gilmar é goiano, mas mora em São Paulo há mais de dois anos. Acostumado a trabalhar em casa, diz que “foi relativamente tranquilo” se adaptar a uma rotina em que pouco podia sair à rua e dedicou mais tempo à sua casa e à qualidade de seu sono. Ele e sua primeira experiência com a Zissou são um retrato de soluções de sucesso no que temos aprendido a chamar de “novo normal”. Mesmo que o novo venha envolvido em princípios antigos como o respeito ao cliente, o cuidado com a saúde e bons produtos e serviços.
