Navegando pelo site, o comprador finalmente seleciona os produtos que deseja, adiciona os itens ao seu carrinho e, prestes a concluir a transação… sai da loja. Por que isso acontece? Quais os motivos que levam uma pessoa a desistir de efetuar o pagamento depois de escolhidos os produtos?
Um estudo do E-Commerce Radar, que compilou os resultados obtidos pelo comércio eletrônico brasileiro, apontou uma alta taxa do chamado “abandono de carrinho”, em que o cliente seleciona o que pretende levar, mas não finaliza a compra. Em 2017, a média de abandonos observada foi de 82%.
Para Victor Moraes, líder de parcerias do Mercado Pago, é possível apontar três fatores que ajudam a explicar o abandono de carrinho: falta de informações claras sobre a compra, incluindo detalhes sobre o frete e características do produto; problemas estruturais da página, como tempo excessivo de carregamento na transição das etapas; e, por fim, um processo de cadastramento muito complexo, que exija o fornecimento de muitas informações e preenchimento de vários formulários.
“A melhor maneira de evitar o abandono de carrinho é simplificar. O comprador está perto da finalização do pedido, uma vez que ele já escolheu um produto. O lojista precisa facilitar o caminho até a conclusão da venda”, orienta Moraes.
A criação de um fluxo intuitivo é, segundo ele, a maneira mais fácil de mitigar o risco do abandono. “Fazendo uma analogia com a loja física, imagine-se em um estabelecimento sem qualquer sinalização que leve ao caixa e, quando finalmente o encontra, você precisa preencher um formulário imenso antes de pagar e levar seu produto para casa. A tendência é que você se irrite e vá embora”, detalha.
A simplificação como palavra de ordem ganha mais sentido quando se observa o crescimento expressivo das compras realizadas por meio do smartphone. O país já superou a marca de um smartphone por habitante, segundo a Fundação Getúlio Vargas, e encerrou março de 2018 com mais de 29 milhões de acessos em serviço na banda larga fixa, de acordo com dados da Anatel.
Diante desse “boom” dos smartphones, é esperado que o comportamento do consumidor online comece a mudar. Um estudo do portal MindMiners sobre tendências de consumo relacionadas à expansão desses aparelhos demonstrou que 62% das pessoas pesquisadas já utilizaram o celular para comprar online em pelo menos uma ocasião.
“Sobretudo no mobile, se o lojista não estiver preparado para tornar seu site responsivo ele perderá vendas. A dica é ter um ambiente que se adapte a qualquer tipo de tela, sem perder o fluxo”, afirma Moraes.
O mercado tem se mostrado atento à questão. Melhorias para facilitar a vida de quem quer comprar já começam a surgir em maior número. Nos formulários de alguns sites, já existe o preenchimento automático do endereço a partir do CEP digitado. Também cresce a quantidade de páginas que informam o frete bem antes checkout. “No fim, tudo gira em torno de facilitar a compra”, conclui.
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