Você já deve saber que responder mensagens privadas é uma oportunidade para criar vínculo com clientes ou potenciais clientes, certo? O que você não saiba, talvez, é como fazer isso.
Esse contato precisa ser feito de maneira estratégica. Assim, sua taxa de conversão de primeiro contato por Direct, Messenger ou WhatsApp Business em vendas pode ser alta como a do brechó Com Eira e Beira, na ativa há cinco anos e sempre no ambiente online: 60%. O número impressiona, não é mesmo?
Se você quer ver algo semelhante acontecendo com seu negócio, estamos aqui para te ajudar! Separamos 5 dicas para você não errar na comunicação via mensagens privadas e melhorar seus resultados, assim como a qualidade do relacionamento com seus clientes. Vamos lá?
1. Mantenha o mesmo tom de voz nas mensagens privadas e interações públicas
Se você conversa com uma pessoa, espera que ela apresente coerência na forma de se comunicar, certo? É isso que seus clientes e potenciais clientes esperam. Não adianta, por exemplo, trabalhar uma linguagem leve e descontraída nos posts públicos do Facebook e Instagram se, quando o diálogo vai para o Messenger, WhatsApp Business e Direct, o tom fica formal demais. Essa mudança brusca cria estranhamento e a oscilação passa insegurança para o consumidor.
Isso pode acontecer em negócios em que uma pessoa cria os posts e outra responde as mensagens privadas, ou ainda naqueles em que uma equipe cuida desse contato particular. Para conseguir essa uniformidade, é preciso preparar a equipe para a padronização.
É o caso da comunicação no privado do brechó Com Eira e Beira. Interações pelo Facebook, Instagram e WhatsApp representam 95% das vendas do negócio, e o volume de mensagens assim é 10 vezes maior do que os comentários em posts. Como são três pessoas respondendo os contatos, tudo é bem alinhado para que o público não sinta a diferença.
2. Preste atenção no tempo de resposta dos seus canais
Mensagens privadas pedem um retorno rápido, mas cada canal tem suas especificidades. De forma geral, é importante dar indícios de que você está prestando atenção na demanda, e isso pode ser feito por meio de mensagens automáticas. Uma boa opção é avisar que você retorna em, no máximo, 6 horas, por exemplo, para conter a ansiedade de quem faz contato.
O WhatsApp é a plataforma que mais pede agilidade, porque essa é sua função primordial.
Por exemplo: um contato que demora 12 horas para ser respondido pelo Direct do Instagram ou pelo Messenger é bem diferente do que o mesmo tempo sem resposta no WhatsApp. Essa plataforma carrega um senso de urgência maior, e seu interlocutor quer que a notificação de resposta chegue o quanto antes. Nas outras redes, muitas vezes seu retorno só vai ser visualizado quando a pessoa fizer login.
3. Não force intimidade: seja eficiente e adequado nas respostas, sejam elas manuais ou automáticas
As mensagens privadas são um espaço privilegiado para interagir com seus clientes e potenciais clientes. Trabalhando bem aquela aproximação, o saldo é positivo. Mas lembre-se: os retornos devem ser eficientes sem forçar a barra: em um diálogo mercadológico, pode existir proximidade e confiança, mas não necessariamente intimidade.
O atendimento à demanda deve ser eficaz e observar os limites, inclusive considerando cada tipo de público.
O brechó Com Eira e Beira tem êxito porque já entendeu que cada pessoa gosta de se comunicar de uma maneira e respeita isso. A empresa trabalha, inclusive, com etiquetas no WhatsApp Business que divide o público pelo grau de intimidade para ajudar na abordagem.
O uso de respostas automáticas que sejam uma síntese da brand persona e do tom de voz da sua marca é um recurso interessante, especialmente por conta do volume de contatos. O brechó virtual trabalha com uma média diária de 100 mensagens considerando as três plataformas, mas já houve situações em que a empresa recebeu 600 em um só dia pelo WhatsApp. Se for criar uma personagem para deixar sua automatização de respostas mais humanizada, lembre-se de tomar cuidado com exageros na abordagem, como apelidos.
4. Mantenha o assunto em pé: puxe assunto se a outra pessoa iniciou uma aproximação
Fidelizar clientes e encantar potenciais clientes passa pelo bom senso de só procurá-los quando você tiver algo realmente relevante para oferecer. Por exemplo: se uma consumidora do brechó Com Eira e Beira pergunta por meio de mensagens privadas se há um vestido preto com manga longa e comprimento midi e não há essa peça em estoque no momento, vale mandar uma mensagem personalizada no momento em que chegam opções. Isso exige um trabalho de organizar os dados para perceber a hora certa de retomar contato.
No caso de clientes mais antigas, também é uma opção tomar a iniciativa quando chega uma peça que o brechó considera a cara dela. Vale, também, avisar quando aquele produto procurado há um tempo por uma pessoa entrou em promoção, já que isso é de interesse dela.
A regra é: identificar as oportunidades e direcionar a abordagem.
O Com Eira e Beira também retoma contato quando alguém fez uma compra por meio de boleto, mas ainda não pagou perto da data de vencimento A empresa, de maneira delicada, pergunta às clientes se conseguiram imprimir, se precisam de ajuda. Com isso, a taxa de conversão de boletos do negócio é alta: 90%!
5. Não exagere na frequência dos envios
O recurso das listas de transmissão, que faz muito sucesso no WhatsApp, é potente para se comunicar, mas também pede cuidado. Se mensagens forem enviadas em grande volume e com assuntos que não interessam aquela pessoa, ela vai, em pouco tempo, bloquear o contato do seu negócio, uma vez que a sua relevância fica banalizada.
O WhatsApp é considerado pelo público uma plataforma mais íntima. Por isso, os assuntos devem ser ainda mais filtrados, porque qualquer abordagem corre o risco de ser considerada invasiva. A recomendação é um envio por semana ou até mesmo um por quinzena.
O Com Eira e Beira escolheu enviar uma vez ao mês: dessa forma, quando chega a notificação de mensagem da marca, a cliente abre pois sabe que se trata de uma ação promocional realmente imperdível.
E lembre-se: para incluir contatos na sua lista de transmissão, é preciso que as pessoas autorizem. É desagradável quando alguém recebe uma mensagem de um número desconhecido tentando oferecer algo. No paralelo que a gente traçou lá na primeira dica, é como se uma pessoa desconhecida surgisse no seu WhatsApp dizendo “e aí, vamos ser amigos?”. Desagradável, certo? Por isso, melhor evitar.
Vamos recapitular todas as informações, para você aplicá-las desde já no seu negócio?
Fonte: Luciana Andrade, consultora de Marketing Digital, professora de cursos de graduação e pós-graduação sobre o tema e pesquisadora do Núcleo de Pesquisa em Conexões Intermidiáticas (NucCon) da Universidade Federal de Minas Gerais; Elis Iafélix, fundadora do brechó Com Eira e Beira.
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