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“Não dá para gerenciar uma loja virtual sem conhecer bem seus clientes”

- 27 de novembro de 2018

Quem fala é o especialista em métricas do Google, Guilherme Paes: “Não se faz a gestão de um e-commerce sem saber quem são os clientes, o que eles fazem no site e o que procuram ali.” E essa sabedoria vem muito antes dos refinados modelos de medição da era digital. Remonta ao tempo dos pequenos comércios de bairro, do dono que ficava atrás do balcão conhecia pelo nome cada cliente que entrava na sua loja, suas preferências e até reclamações.

Em tempos de internet, quando estimadas 700 mil lojas disputam a atenção do internauta brasileiro, a forma mais eficiente de conhecer o consumidor é por meio das ferramentas de análise de dados, chamadas de analytics. Com elas é possível saber o perfil do cliente (sexo, idade, onde mora) e entender como ele navega no site. “Com base nesses dados é possível proporcionar uma jornada de compra melhor”, diz Paes.

Os relatórios gerados a partir das ferramentas de analytics permitem, por exemplo, saber mais sobre o fluxo de usuários que chegam à loja online. O empreendedor consegue, então, diagnosticar de onde vêm seus consumidores. De sites de busca? Anúncios em uma rede social específica? Com esse tipo de informação na tela do computador, dá para traçar uma estratégia de marketing e atração de clientes mais certeira.

Outra possibilidade que vem junto com os relatórios de analytics: detectar bugs no site ou em locais onde há necessidade de aperfeiçoamento.

“Se muitos usuários abandonam a página em um determinado ponto, vale a pena investigar. Pode haver um bug em um navegador específico ou informações insuficientes sobre um determinado produto. Algo está dificultando a navegação e a jornada de compra”, explica Guilherme.

O fato é que, quando monta um site de comércio eletrônico, o empreendedor imagina uma jornada para o usuário – ele vai entrar por aqui, clicar ali ou acolá, adicionar dois itens ao carrinho e fazer o checkout. Mas, na prática, nem sempre o imaginado se torna real. “Com o analytics você pode descobrir que os usuários estão fazendo outro caminho dentro do site”, afirma Guilherme.

O mundo de informações oferecidas pelas ferramentas de analytics pode assustar quem não é um especialista na área. “Pode parecer como olhar para o motor de um carro sem entender nada de mecânica”, compara Guilherme. “Mas o objetivo do analytics não é fazer do empreendedor um engenheiro mecânico, mas sim ajudá-lo a pilotar melhor”, compara.

Para que isso aconteça, e o analytics ajude (de fato) o empreendedor a entender melhor o cliente e, consequentemente, aumentar as vendas, é preciso saber quais perguntas fazer à ferramenta. “Antes de começar a usar o analytics, levante o que você quer saber”, sugere Guilherme. “Só assim a ferramenta terá valor.”

Para quem quer saber mais sobre analytics, Guilherme avisa que há muito conteúdo disponível online gratuitamente. Ele indica o canal do Google Analytics no YouTube, que reúne mais de 100 mil horas de vídeo ensinando como usar a ferramenta.

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