Motivado por um péssimo sinal de rede na região onde vive, no Rio de Janeiro, e pela insatisfação com serviços de atendimento, Bryan Martins decidiu mudar de operadora telefônica em 2022. O gerente de qualidade de software faz parte de uma elevada porcentagem de consumidores insatisfeitos com empresas de telecomunicações. No setor, que conta com 240 milhões de linhas de telefonia móvel em todo o Brasil, o churn é de quase 50%, ou seja, mais da metade dos clientes trocam de operadora todo ano.
Bryan fez então portabilidade para a Nomo, nova operadora móvel virtual (MVNO, na sigla em inglês) brasileira. Com um nome que deriva da abreviação de “No more”, ou “não mais”, em português, a proposta da startup, fundada em novembro de 2021, é ser uma alternativa às grandes operadoras. Em um mercado altamente concentrado (98% das linhas do país estão nas mãos de apenas três empresas) e pouco disruptivo, a Nomo surge como empresa de tecnologia focada na experiência do usuário – de forma similar ao que fez o Nubank no setor financeiro.
“Eu acredito que a revolução que aconteceu com as fintechs ainda vai acontecer em telecom. Hoje, há quatro a cinco grupos de telecom em todo o mundo, e era mais ou menos assim com bancos. Mas não dá mais para ter esses grandes oligopólios, principalmente quando vemos tantos problemas com o público. Hoje, o celular é a extensão do nosso corpo e é muito sensível não cuidarmos bem dessa relação”, diz Henrique Garrido, CEO e cofundador da Nomo.
Para Henrique Garrido, CEO e cofundador da Nomo, a revolução que aconteceu no mercado financeiro com as fintechs ainda vai acontecer em telecom.
Com passagens pela Endeavor e pela Stone, Henrique tinha o desejo de começar um negócio do zero, e via no setor de telecom um grande potencial, associado a um mercado enorme e mal servido. Em uma conversa com Ronaldo Iabrudi, vice-presidente do conselho do Grupo Pão de Açúcar, ouviu uma frase que se tornou base para a visão de negócio da Nomo. Ronaldo disse que telecom é a mesma coisa desde quando era CEO da Telemar/Oi, no início dos anos 2000, mas que a indústria precisava mudar.
Henrique explica que os sistemas de telecomunicação foram criados para vender minutos a preços altos para poucas pessoas e, hoje, os mesmos sistemas são usados para vender dados muito baratos para muitas pessoas. Ou seja, o negócio mudou drasticamente, mas a tecnologia não acompanhou essas transformações.
Para dar importantes primeiros passos em direção a um mercado mais atual e inovador, capaz de ressignificar a relação com o cliente, metade do time da Nomo é de tecnologia. A startup tem entre seus fundadores, sócios e investidores diversos executivos experientes, vindos de empresas como Stone, Nubank e RD – incluindo Ronaldo Iabrudi. Em 2021, a Nomo captou em rodada de investimento aproximadamente R$14 milhões.
O modelo de negócio da startup, como MVNO, consiste na compra do direito de utilizar parte da infraestrutura oferecida por operadoras móveis (que têm concessão para uso de torres e antenas) e revenda de dados e minutos no varejo. Assim, a infraestrutura da Nomo é fornecida pela Telecall, que representa a Vivo.
“Estudamos muito sobre como funcionavam as operadoras virtuais. Fora do Brasil é um mercado muito grande, mas aqui o market share é de menos de 1%. O MVNO era o modelo que dava para construir naquele momento e que faria a gente começar a funcionar mais rápido. Mas não queremos usar toda a infraestrutura de fora: procuramos verticalizar ao máximo a tecnologia, para construir essas coisas dentro de casa. Por isso, a gente está operando com clientes desde fevereiro deste ano, mas ficamos um ano antes disso construindo tecnologia: telecom sem precisar ir em agência; pagamento digital; atendimento dentro do chat; comunicação toda online com o cliente”, conta Henrique.
A entrega dos chips da Nomo, única ação da empresa que não acontece em ambiente online, é feita em até três dias na casa do cliente.
À exceção da entrega do chip, que chega na casa do cliente, toda ativação feita com a Nomo acontece via aplicativo: da contratação de um plano e portabilidade do número ao cancelamento da conta. As cobranças e pagamentos também são online e toda a comunicação se dá por chat (não há call center).
“A gente não fala com menu automático e nem precisa discar números intermináveis até conseguir conversar com algum atendente. Pelo contrário, é só chamar pelo aplicativo”, conta Elce Rocha.
Durante um ano, a manicure enfrentou muitos problemas com sua operadora e, já desesperada com a situação, resolveu passar para um plano da Nomo. Fez a portabilidade de dois números: dela e do filho mais velho, de 14 anos. Ela conta que, desde então, não teve mais problemas com a rede e criou uma ótima relação com a marca e com os recursos que oferece.
Um desses atributos é o plano inteligente: uma funcionalidade que avalia periodicamente o uso de dados de cada cliente para oferecer um plano mais adequado, seja ele maior ou menor do que já é contratado. Se os dados do mês estiverem acabando, a empresa possibilita antecipar a fatura para renovar o ciclo. Além disso, não há diferença de preços entre clientes, novos ou antigos; e, principalmente, não há contrato de fidelidade.
“Isso gera um certo risco, porque a gente gasta para trazer o cliente e ele pode sair rápido, mas é importante construirmos uma relação de confiança”, explica o CEO da startup. Henrique lembra que o usuário pode pausar ou cancelar o plano pelo próprio aplicativo – e que só deve permanecer com a empresa porque está feliz.
“A Nomo prende o cliente não com contratos de letras miúdas ou multas, mas com a facilidade, a simplicidade e principalmente com a equipe que trabalha no setor de atendimento ao cliente, que é toda maravilhosa. Eles têm muita paciência para atender qualquer coisa, com respeito e carinho”, diz Elce.
Apesar do foco da startup estar concentrado no Sul e no Sudeste do Brasil, alguns dos clientes já estão em outras regiões. Hoje, a Nomo atende pessoas de 15 estados brasileiros. Para contratar um plano da empresa, existem dois caminhos: entrar na fila de espera ou ter indicação de outro membro.
“Tem uma frase que guia muito a gente: queremos ressignificar a relação com o cliente de telecom. Para isso, a gente não pode crescer rápido demais, porque estamos em uma indústria sensível e queremos nos mover a uma velocidade suficiente para construir uma base de clientes satisfeita”, diz Henrique.
Em pesquisa de satisfação realizada pela SoluCX em 2021, a média de NPS (Net Promoter Score) do segmento de telecomunicações é uma das menores do mercado: 8,0. Enquanto isso, na última pesquisa de NPS, a média da Nomo chegou a 87 – o que indica uma ótima aceitação da empresa entre seu público.
Bryan Martins, gerente de qualidade de software, fez portabilidade para a Nomo em 2022.
Henrique explica que há uma preocupação em ouvir feedbacks dessas pessoas, geralmente carentes desse tipo de escuta e cheias de ideias para o negócio. É o caso de Bryan Martins, que, com o atendimento que recebe, conta que praticamente se sente parte do time Nomo.
“Sempre atendem aos meus feedbacks e inclusive entram em contato frequentemente para ouvir propostas e soluções. A Nomo vem com essa proposta de revolucionar o mercado de telefonia trazendo atendimento humanizado e boa qualidade no serviço telefônico. E é um projeto que eu acredito como cliente, pois tem crescido e inovado constantemente”, diz Bryan.
As operações da Nomo começaram em um momento em que o leilão do 5G abriu o mercado para novos competidores, o que leva Henrique a acreditar que essa nova dinâmica pode tornar o negócio das MVNOs mais atrativo. “A gente começou a entender que não basta você criar um produto bom e bonito – e também não precisa ser o mais barato, mas é importante mostrar que você está nesse caminho. Entender o mercado regulatório é primordial para acelerar isso. E, agora, a Anatel está pressionando as empresas para serem mais competitivas”, diz.
Nos últimos seis meses, a Nomo reduziu duas vezes os preços dos serviços que oferece.
“A gente acredita que a próxima onda de disrupção é com telecom, porque o momento é certo, mas é uma maratona e estamos nos primeiros 100 metros. Nesses poucos meses que estamos operando, já melhoramos muito, e vamos construir algo perene: temos zero interesse em vender a companhia, nosso sonho é conseguir mudar a indústria”, conclui Henrique.
Leitores do Projeto Draft podem furar a fila e virar clientes Nomo mais rapidamente! Para isso, acesse o site, conheça mais sobre a operadora e entre na fila de espera.
