Primeiro, a grande notícia: a Zissou vai ampliar seu catálogo de produtos premium de sono. Agora, a grande questão: o que significa “lançar um novo produto” para uma marca nativamente digital, surgida e crescida no século 21, “maníaca por experiência” assumida e incorrigível como a Zissou? Como trazer o consumidor para a mesa de discussão, valorizá-lo e, ao mesmo tempo, reivindicar a autoridade da marca em assuntos relacionados ao sono? A resposta para isso tem nome em inglês e sentido universal: Customer Experience. É a experiência completa do cliente, desde o momento em que foi despertado para uma marca ou produto até a qualidade do pós-venda. O que, no caso da Zissou, inclui o chamado “design empático” – a criação baseada no consumidor. Um mais o outro, agora em bom português: o cliente ajuda a criar.
“Criar pensando nas demandas reais do público não é exatamente uma novidade. Sempre foi assim”, explica Edison Barone, professor de Design na Fundação Armando Alvares Penteado, a Faap, em São Paulo, e pesquisador de Human Centered Design na agência Gorila. “A novidade é que, depois da web 2.0 e da indústria 4.0, o público mudou, então suas demandas mudaram. Ele está muito mais atento ao que está consumindo, muito mais ligado a questões contemporâneas que nem estão diretamente associadas ao produto, como o impacto ambiental.”
“O que acontece com a embalagem depois do descarte? Qual a logística de distribuição? Qual o sistema de fabricação? Tudo isso tem feito do cliente muito mais do que um agente passivo. Hoje, ele é um ator muito importante no processo do que consome.”
A Gorila Design já havia colaborado com a Zissou no desenvolvimento da “toca”, a célebre cama para pets lançada em 2019. Desta vez, eles tinham a missão de ajudar a marca a ampliar seu portfólio, com produtos direcionados a humanos. “Foi muito desafiador compreender a relação das pessoas com seu momento de sono – que é algo tão íntimo e particular”, diz Fernanda Jordani, da Gorila. “Para isso, depois de muito debate e conversas com a Zissou, propusemos uma sequência de laboratórios que rendessem subsídio para nossa pesquisa interna e análise de dados. E isso enriqueceu nosso olhar para o desenvolvimento dos produtos”, diz. “Porque é disso que se trata. Um processo colaborativo, em que o usuário participa desde o início, descobrindo, criando e desenvolvendo junto com a marca, gera escolhas mais assertivas, consumidores mais felizes e produtores mais satisfeitos”
Com a mão na massa: “O cliente mudou, e suas demandas mudaram com ele”.
Foram três laboratórios até que se chegasse aos produtos finais. No primeiro, chamado “Laboratório de histórias”, 25 pessoas foram reunidas para relatar as “dores e os prazeres dos produtos de referência, com base em pilares essenciais identificados na pesquisa de campo”, como conta Jordani. Em seguida, o “Laboratório de percepções”, consiste em conversas individuais, com os chamados “usuários experts” respondendo a respeito de aspectos específicos do produto. O terceiro laboratório é o “workshop de co-criação”, durante dois finais de semana, com 16 pessoas num processo imersivo a partir dos dados colhidos nos primeiros encontros. E, finalmente, no encontro final, de testes e análises dos protótipos e eventuais correções. Os novos produtos estão prontos para serem finalizados.
Foram três laboratórios até chegar no produto final: criando com os clientes, em vez de criar para os clientes.
A paulistana Liane Lee, profissional de compras, participou dos laboratórios. Ela define como uma “experiência única”: “Foi muito enriquecedor. Quando o cliente pode levar suas necessidades diretamente ao produtor, isso cria uma sensação muito boa de que somos ouvidos, de que somos realmente o foco”, ela conta. Liane acredita que essa é uma tendência que veio para ficar e será fundamental num processo de fidelidade em relação às marcas:
“Acredito que as marcas, cada vez mais, estejam focando na experiência do consumidor como um todo. O cliente se sente importante quando é ouvido e pode propor soluções mais assertivas.”
Edison Barone define-se como um “designer da velha guarda”, formado em 1982. Fernanda Jordani foi sua aluna, e parte do doutorado dela foi feito no Institute for Human Centered Design, em Boston, Estados Unidos. “Existe um mantra em toda essa área do design empático e do Human Design que é deixar de criar para os clientes e começar a criar com os clientes”, diz ela. Barone dá o contexto histórico: “A chamada indústria 4.0 trouxe a possibilidade de customização, barateou os custos de personalização, e isso mudou a forma com que nós consumimos. No fundo, o que aconteceu foi isso: a tecnologia trouxe o ser humano para o processo, definitivamente.” Nada mais natural para a Zissou, uma empresa que usa a mais alta tecnologia para fabricar produtos que mudam nossa relação com algo que fazemos desde que morávamos em cavernas: dormir.
A esta altura, você deve estar se perguntando, afinal, quais são os novos produtos no portfólio da Zissou, certo? Confira abaixo o filme Bastidores do ZZZ, que conta um pouco mais sobre essa história e revela os novos produtos do portfólio Zissou.
