A pergunta é antiga e fundamental para qualquer comércio desde que existe compra-e-venda: onde está seu cliente? A resposta, nesses conectados anos 2010, porém, não poderia ser mais direta e desafiadora: “Ele está em todo lugar, sendo impactado por muita informação, recebendo muita oferta”, diz André Povoleri Caiaffa, gerente de novos negócios do Mercado Pago. “Do mesmo jeito que há 30 anos ele passava a pé diante de sua loja física, hoje ele tem uma vida multicanal. Ele pode ser impactado uma marca através do celular, no computador, na rua. Então o empreendedor precisa aprender a conversar com ele por meio de uma estratégia que atinja os lugares e plataformas em que o cliente está.”
Caiaffa dá o exemplo de um hipotético negócio de cervejas. “O cliente pode estar no bar, então é preciso ter uma estratégia para o bar. O cliente pode estar na internet, pesquisando mais sobre aquela cerveja artesanal para sua festa, então é importante ter uma estratégia também para a internet. Ele pode estar no supermercado, e aquilo que se comunica no ponto de venda tem ainda que dialogar com as outras comunicações.
Estratégia multicanal é isso: procurar, de diferentes formas, satisfazer as demandas finais do consumidor.”
Um jovem de Sorocaba, interior de São Paulo, descobriu na prática o que é estratégia multicanal – e como ela pode revolucionar o negócio de sua família. Gregory Packs tinha certa experiência no ramo de Sistemas de Informação quando percebeu que o escritório despachante da mãe enfrentava problemas. A Dok Despachante havia sido criada no início de 2006 por Beth Pontes, depois de uma longa carreira em escritórios da cidade. “Quatro ou cinco anos depois começamos a concluir que, nesse mercado de despachantes, numa cidade como Sorocaba, os grandes reinam e havia poucas chances para os pequenos, mesmo com experiência”, conta Gregory. “O movimento no balcão estava caindo e os clientes grandes, como lojas, começaram a nos deixar.” Foi quando ele decidiu empregar o que havia aprendido com a experiência digital.
Gregory idealizou uma plataforma de consulta online que podia ser acessada por qualquer usuário a partir da placa do carro e que, ao final, oferecia os serviços do escritório. “Era um passo-a-passo online parecido com o de uma compra, mas aplicado a um serviço”, ele diz. Anunciou a seus clientes a possibilidade de parcelamento das contas em 12 vezes no cartão também para operações pela internet, a partir de uma ferramenta do Mercado Pago. Começou a estruturar um site novo e eficiente, com blog, atendimento via chat e mecanismos para consultas diversas. E, definidor, centralizou toda sua vida financeira em apenas um parceiro: “Nós perdíamos horas do dia analisando e conferindo as vendas e sempre encontrando erros das operadoras, conferindo se eram clientes ou não. Perdemos muito dinheiro com isso”, lamenta. “Contratamos o serviço de checkout transparente do Mercado Pago e buscamos ferramentas que garantissem as vendas. Foi quando eu pude me concentrar totalmente no negócio.” Hoje, até o balcão é Mercado Pago, com as maquininhas Point.
A nova operação digital da Dok Despachante incluía forte ação nas redes sociais e até a criação de conteúdos em vídeo, com dicas de agenda de pagamentos e informações a respeito de regimentos, taxas, leis, multas, licenciamentos e dicas diversas. “Todo mundo que tem carro é meu cliente potencial, porque precisa cuidar de sua documentação”, diz Gregory. “Minha estratégia com esses vídeos é responder às dúvidas deles e converter em venda.” Os vídeos, distribuídos pelo Facebook, Instagram e Youtube, contam com milhares de visualizações e renderam lives pelas redes sociais respondendo a dúvidas ao vivo.
A estratégia da Dok inclui também atuação forte via Whatsapp – e, claro, no escritório físico. “Hoje, a maior parte dos nossos clientes são de fora de Sorocaba”, diz. “Pelo menos metade é da capital. Os clientes de mais idade, sorocabanos, continuam vindo até o centro e preferindo o contato pessoal, muito por causa da amizade e da confiança que desenvolveram. Mas o público mais jovem, entre 25 e 35 anos é claramente digital.” O gerente de novos negócios do Mercado Pago, André Povoleri Caiaffa, afirma que é a tendência dos chamados millenials:
“O poder de decisão está com essa geração conectada. Quem escolhe como e quando comprar são eles. Ao empreendedor, ter uma estratégia multicanal é uma questão de querer participar da conversa.”
O Mercado Pago disponibiliza uma série de pontos de contato entre o empreendedor e esse público multiconectado. Há ferramentas para vender por meio do site, há a maquininha Point para o atendimento no balcão, há produtos para televenda, links de pagamento para redes sociais e muito mais. Clique aqui e descubra tudo o que podemos fazer por você.
