O comportamento do consumidor está mudando. Confira as principais tendências para 2018

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Começou o ano, hora de se planejar, estipular metas e traçar as melhores estratégias para alcançá-las. E conhecer as inovações e as mudanças no consumo e no comportamento do consumidor são atitudes super importantes para que sua empresa possa se adaptar às transformações tecnológicas e sociais e esteja sempre alinhada – e à frente – das expectativas de seus clientes.

Conversamos com Luciana Stein, Pesquisadora da TrendWatching para a América Latina, que revelou as tendências de consumo que estão emergindo e que estão configurando alguns dos negócios mais promissores do mundo. “Para algumas dessas tendências, você vai dizer “Ah, eu já sabia…”, porque alguns movimentos já vêm se manifestando nos últimos anos, outras tendências trazem interpretações mais surpreendentes sobre a sociedade global de consumo. Nossa sugestão: Vá contra o senso comum. Aplique aquelas que ainda são novas no seu setor e na sua região e saia na frente”, aconselha.

– A chegada do a-commerce

Depois do e-commerce (comercio eletrônico, virtual) e m-commerce (comércio eletrônico ou venda online realizada a partir de um dispositivo móvel, como smartphones), chega, agora, o a-commerce (comércio automatizado).

Não é de hoje que os grandes varejistas do mercado online vêm aplicando as tecnologias de AI – Inteligência Artificial – para automatizar operações de armazenamento, entregas rápidas, etc. Mas, segundo Luciana, a Inteligência Artificial vai alcançar outro patamar ao impactar a forma como os consumidores se comportam. “Em 2018 os consumidores intensificarão um processo que já começou: a terceirização do consumo. Através do uso de algoritmos, eles automatizarão a pesquisa, a negociação e a entrega de suas novas aquisições. E nenhum setor será mais afetado por essa mudança de comportamento do que o varejo. Trata-se de outro patamar na aplicação de IA porque, essa inteligência atua de modo ainda mais natural lendo as escolhas do consumidor”.

Luciana lembra que milhões de consumidores já vinham entregando as suas decisões financeiras a aplicativos como Digit que salva automaticamente quantias de dinheiro da conta corrente sempre que vê a oportunidade. Esse tipo de aplicativo se tornou fenômeno mundial com Neat, de Hong King e Plum na Inglaterra porque eles tomam a iniciativa de uma atitude que os consumidores não têm a disciplina pra fazer.

“Agora, outras inovações que organizam a vida dos consumidores e abrem o caminho para o a-commerce estão chegando. O app Finery (https://www.finery.com/), por exemplo, organiza digitalmente o seu guarda-roupas. O sistema entra no sua caixa de entrada do email e extrai informações sobre todas as compras de roupas e acessórios feitos online nos últimos 10 anos. A partir daí, vai criando um guarda-roupas digital de looks organizados por designer, cores, estações e ocasiões de uso. Os usuários podem criar uma lista única de itens online desejados (wishlist) e o app avisa quando essas peças entram em liquidação. Antes do lançamento da app, o serviço ajudou os consumidores a pouparem USD 209,000 com esse sistema de notificação de preços”.

Com ferramentas de automatização que tomem as decisões pelo consumidor, as empresas deverão estar atentas para oferecer experiências positivas e conveniências. “As consequências da automatização para a sua estratégia de preços, abordagem de marketing e a comunicação com os clientes serão infinitas”, diz Luciana.

– Rompimento com antigos padrões
Consumidores que não se orientam pelas categorias demográficas tradicionais estão criando novas narrativas e vão impactar o comportamento e as estratégias das marcas. “Nos últimos tempos, monitoramos muitos comportamentos e inovações que indicam novas abordagens sobre os estilos de vida. Entre eles, estão a emergência de modelos transgêneros, aulas de empreendedorismo para consumidores acima dos 60 anos e marcas de luxo lançando linhas de produtos com artistas de rua. Esses sinais são, entre outras coisas, evidências de um mundo habitado por pessoas com estilos de vida mais complexos, diversos e difíceis de enquadrar em uma categoria. Por isso em 2018, os consumidores esperam que as marcas ajudem a escrever uma narrativa de vida adulta decidida por eles próprios, não uma narrativa pré-determinada. E algumas empresas já sinalizam essa mudança: Uma marca de cosmético japonesa, por exemplo, tem questionado a pressões sociais de casar antes dos 30. Sintonizar-se com essa tendência e ajudar a refletir sobre preconceitos que não mais cabem na vida desses consumidores que se sentem mais livres para fazer suas escolhas é essencial. Questione-se: Como as mudanças sociais estão impactando seus clientes? Quais metas sua marca poderia ajudar os consumidores a alcançar? Quais padrões sua marca poderia ajudar os consumidores a questionar?”.

– Adaptação no pós-venda
Em 2018, os consumidores esperam produtos e serviços ainda mais adaptáveis, e marcas que permitam uma viagem no tempo para mudar decisões passadas. Se a compra não mais corresponde às suas necessidades, seja em relação ao seu tamanho, tipo ou recursos, o produto ou serviço muda. “Essa adaptação é um recurso para manter seus consumidores fieis diante da oferta abundante de concorrentes. Para ajudar os consumidores durante um furacão Irma, a Tesla fez um upgrade remoto nos carros elétricos já vendidos dando mais potencia a bateria. Já a marca de roupas canadense RYU ofereceu, em janeiro de 2017, descontos em roupas de ginástica para os clientes que tivessem perdido peso ou ganhado massa muscular no ano anterior. Os consumidores que tivessem cumprido os critérios podiam levar os itens comprados anteriormente à loja, e recomprar itens similares pela metade do preço. Estes exemplos são inspirações para que você pense e planeje recursos pós-compra que adaptem o que foi vendido às novas necessidades dos seus clientes”.

– Revolução da transparência

Há algum tempo os negócios estão se tornando mais expostos e transparentes, ou seja, quem está fora deles – o consumidor- pode ver o que está dentro. É possível ver os valores, os processos, as pessoas que fazem parte do seu negócio, porque vivemos em mundo cada vez mais conectado. Com isso, a cultura interna se transforma em parte oficial da marca.
Estamos vendo uma mudança em relação à transparência onde os comportamentos inadequados estão sendo denunciados. A conectividade não apenas transformou todo o negócio em uma caixa de vidro à vista dos consumidores, mas colocou uma lente de aumento sobre pessoas e organizações que fizeram mal ao sistema. “É que a conectividade permite que as pessoas ou grupos que foram maltratados encontrem outros com quem eles possam compartilhar sua história, se unir e pedir justiça. A conectividade, entre outras coisas, esta criando um movimento cultural que procura expelir o que é considerado tóxico. Então, em 2018, redobre a atenção: há algum ponto crítico que poderia prejudicar o seu negócio?”, alerta Luciana.

Essas tendências e inovações indicam as expectativas dos consumidores e o que eles esperam de você e das outras marcas. Aproveite-as para repensar, discutir e implementar mudanças positivas no seu negócio.

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!