“A questão emocional dos colaboradores agora é mais relevante do que nunca”, afirma executiva da Optum

Cuidar do bem-estar e da saúde mental de seus colaboradores, uma premissa que vinha ganhando espaço nos últimos anos, nunca pareceu tão essencial às empresas quanto agora. Elas sentiram o peso do efeito da pandemia do novo coronavírus em seus funcionários – o que se refletiu num crescimento de 40% de procura por serviços como o Apoio Pass.

A Optum, empresa de tecnologia voltada para serviços de saúde, é parceira da Sodexo desde 2012. As duas criaram o Apoio Pass, um programa que oferece – durante 24 horas por dia, sete dias por semana, via atendimento telefônico e presencial – suporte psicológico, financeiro e jurídico com profissionais conceituados para colaboradores das empresas que o contratam. A captação dos clientes e a contratação são feitas pela Sodexo, enquanto a Optum operacionaliza a solução.

A importância de serviços como esse no momento em que vivemos pode ser percebida com outro indicador da Optum: sua central, nas últimas semanas, tem recebido de 10% a 20% a mais de ligações. “Notamos um aumento significativo de sintomas de ansiedade no público atendido, bem como a dificuldade de adaptação às novas rotinas”, afirma Ana Luiza Borges, gerente de operações da Optum.

Nesta entrevista, ela e Ana Paula Rondina, gerente de relacionamento da empresa, contam como a pandemia afetou o ecossistema – e como serviços como o Apoio Pass estão contribuindo para melhorar a saúde mental dos trabalhadores brasileiros.

Basicamente todos os segmentos de economia foram afetados pela Covid-19. Mas a saúde e o bem-estar estão, digamos, na linha de frente. Como vocês sentiram os impactos?
Ana Luiza Borges – Do ponto de vista do atendimento, notamos um aumento significativo de sintomas de ansiedade no público que o procura, bem como a dificuldade de adaptação às novas rotinas, seja o trabalho em home office, as dificuldades de convivência em família ou o aumento da exposição ao risco no trabalho e o medo do contágio.

Ana Paula Rondina – Além do aspecto de atendimento, temos recebido muito mais solicitações de propostas comerciais – ou seja, muitas empresas entendem que cuidar do bem-estar neste momento é um caminho a seguir.

As relações de trabalho – assim como as humanas – tiveram que se modificar, literalmente, da noite para o dia. De que forma isso afetou os colaboradores das empresas?
Ana Luiza – Trabalhamos com empresas de diversos segmentos, cada uma com sua particularidade. Podemos destacar o aumento do nível de tensão dos profissionais da saúde e esforços de adaptação ao home office/rodízio para aqueles com rotina administrativa.

Também houve mudanças na experiência de gestão a distância, sendo necessário que gestores adotem uma atitude empática e flexível com suas equipes

Ana Paula – Percebemos um aumento por procura dos RHs e áreas de desenvolvimento organizacional preocupados em oferecer apoio para esses gestores, seja através de webinars ou rodas de conversa, por exemplo.

Imagino que a demanda pelos serviços de saúde e bem-estar tenha aumentado muito com o início da pandemia. De quanto foi esse aumento?
Ana Paula – Tivemos um aumento na solicitação de propostas por parte das empresas em torno de 40% este ano, se compararmos com 2019. Em relação aos usuários do programa, logo no início da pandemia não houve um aumento imediato na procura pelos serviços – interpretamos isso como uma fase de adaptação pela qual as pessoas tiveram que passar. Adaptação ao trabalho remoto sem muitas vezes ter um espaço doméstico apropriado para isso, a ter as crianças 24 horas dentro de casa e as famílias tendo que se responsabilizar integralmente pela execução dos afazeres domésticos. Entendemos que, nessa fase de adaptação, a privacidade das pessoas ficou um pouco comprometida, o que pode ter inibido o contato com o programa. Mas, após essa fase de adaptação, percebemos sim um aumento pela procura – nossa central está recebendo em média 10-20% a mais de ligações nas últimas semanas.

Falar de bem-estar nunca foi tão essencial, mas, por outro lado, também nunca foi tão desafiador. Como é possível dar alento às pessoas em meio a um cenário tão instável, de tanta ansiedade, em que não é possível saber como ou quando vai acabar?
Ana Luiza – A troca com os beneficiários é sempre muito rica. Estamos em um momento de crise e, em momentos como esses, é preciso trabalharmos muito a empatia e a flexibilidade.

O melhor caminho para a promoção do bem-estar é focar no momento presente, vivendo cada momento e um desafio por vez, sem uma autocobrança excessiva

No ano passado, um estudo da Optum mostrou que os problemas emocionais eram os que mais demandavam a busca de ajuda de colaboradores e familiares nos programas de apoio aos empregados mantidos por grandes empresas. Qual a relevância dessas soluções hoje, neste momento em que vivemos?
Ana Luiza – A questão emocional agora é mais relevante do que nunca. Para manter-se economicamente ativo e produtivo, é preciso estar com a saúde física e a emocional equilibradas. É natural que as pessoas fiquem mais mobilizadas e menos concentradas e/ou receosas sobre o cenário e o futuro neste período de pandemia. Nada melhor que poder contar com o suporte emocional de um especialista com fácil acesso e gratuito oferecido por seu empregador. Cuidar da saúde mental é prevenção, e prevenção é sempre o melhor caminho.

E qual a importância de parceiros como a Sodexo neste momento?
Ana Paula – Através da parceria da Sodexo, podemos chegar mais longe, em pequenas e médias empresas, que neste momento tão desafiador podem contar com o programa.

A parceria é de longa data. Como foi a ideia e a execução do serviço exclusivo que vocês criaram juntos, o Apoio Pass?
Ana Paula – Sim, a parceria vem desde 2012. A ideia surgiu a partir da necessidade da Sodexo em oferecer algo a mais para seus clientes, indo ao encontro da visão de ser uma empresa de bem-estar, também podendo reter e fidelizar seus clientes. E, para Optum, é uma excelente oportunidade de atender a diversos segmentos do mercado através de um único parceiro.

Unimos forças e otimizamos esforços, que contribuem para resultados individuais e coletivos – como, por exemplo, o crescimento sustentável da base de clientes

Quais os diferenciais do Apoio Pass em relação às demais soluções oferecidas pelo mercado?
Ana Paula – Nosso atendimento é realizado desde o primeiro contato por um profissional qualificado, psicólogo ou assistente social – não passa por URA [unidade de resposta audível, sistema de atendimento telefônico] ou atendimento administrativo. Quando necessário o encaminhamento para atendimento por meio da nossa rede credenciada, não existe nenhum custo adicional para a empresa e nem para o usuário.

Que lições você acha que é possível tirar dessa pandemia?
Ana Luiza – Teremos muitas lições aprendidas ao atravessar dessa pandemia. Transformamos nossas relações pessoais e de trabalho e tivemos todos que nos reinventar. Tivemos oportunidade de reconhecer o valor da prevenção e a importância do planejamento. Houve maior exploração dos canais digitais e estamos consumindo com mais consciência. Pudemos rever nossos propósitos e percebemos que somos uma grande rede: dependemos uns dos outros para preservar o bem-estar coletivo.

Certamente as mudanças de comportamento e visão de mundo irão permanecer após essa pandemia

Que desafios os próximos meses oferecem?
Ana Paula – O momento de retorno ao trabalho ou à “vida normal” será mais uma nova experiência e estamos otimistas em poder contribuir com muitas empresas e seus colaboradores neste momento. Poder participar e desmistificar alguns tabus que podem ser criados pelo cenário da pandemia e poder cocriar com nossos clientes projetos e ações que atendam a necessidade particular de cada um é algo que nos motiva e incentiva muito.