Em novembro de 2021, a Sofia, da Seara, ganhou o Selo Ouro na categoria Call Center/Contact Center do Prêmio ABEMD, conferido pela Associação Brasileira de Marketing de Dados (ABEMD) às ideias mais inovadoras nessa área.
“A Sofia é um grande exemplo de como pensamos inovação na Seara. Temos como guia as necessidades dos nossos clientes, assim como as dos nossos consumidores. Oferecer mais agilidade, transparência e experiência de compra, tudo isso alinhado com a estratégia de negócio da marca”, explica Aline Toledo, especialista em projetos de inovação da Seara.
A Sofia é um chatbot que usa inteligência artificial para atender os clientes B2B da Seara pelo WhatsApp. “A Sofia é uma das tecnologias que estamos usando para personalizar o atendimento. Ganhar o prêmio traz um sentimento de que estamos no caminho certo”, afirma Daniel Costa de Carvalho, diretor de operações de vendas da Seara.
Esse caminho começou a ser traçado quando a marca decidiu digitalizar seus canais de relacionamento com os clientes B2B e aprimorar o atendimento, antes e depois da venda.
A solução encontrada foi investir no comércio eletrônico. Lançado esse ano, o CompreSeara, plataforma onde a marca oferece seus produtos para venda B2B e os varejistas podem comprar e negociar a qualquer hora. Segundo Carvalho,
“O CompreSeara é uma evolução do relacionamento com o cliente B2B para atendê-lo 24 horas por dia e sete dias por semana.”
Para não deixar de ser um canal que permite a negociação com os clientes, a plataforma adotou um sistema de leilão que usa a inteligência artificial para definir se aceita ou não a oferta do comprador.
Quando o cliente quer negociar preços, manda sua proposta e ela é avaliada por um algoritmo, que determina se quer aceitá-la ou não com base nos preços da região e nos limites de desconto estipulados.
“Esse leilão foi a primeira grande inovação do CompreSeara. A inteligência artificial entende se o desconto pedido faz sentido ou não com base nas informações que tem e aprova ou rejeita a negociação”, explica Daniel.
Outra inovação do CompreSeara foi automatizar parâmetros para dar desconto em produtos de acordo com a proximidade da data de vencimento. Conforme a data de validade vai chegando, o preço vai caindo. Os descontos buscam atrair os varejistas para que esses produtos tenham vazão com mais capilaridade, reduzindo as chances de que vençam no ponto de venda.
O CompreSeara também usa os dados para entender o comportamento dos clientes B2B —quando acessam o site, quais produtos mais pesquisam e compram— e oferecer benefícios personalizados, como um cupom de desconto. “Todo mundo gosta de ser tratado de uma maneira especial”, conta Daniel. “A personalização nos aproxima dos clientes para garantir que eles vendam mais e melhor e tenham uma experiência excelente com a Seara.”
Chatbot no pós-venda
Outra inovação importante para estreitar o relacionamento com os clientes no digital foi o lançamento da Sofia, desenvolvida para melhorar a comunicação como o cliente B2B. Mais uma vez, a inteligência artificial é usada para entender a necessidade dos varejistas e melhorar o atendimento.
O chatbot funciona no WhatsApp: os clientes acessam o app e explicam suas demandas. Analisando as palavras-chave das mensagens, a Sofia vai entendendo o que está sendo questionado e direcionando as respostas para atendê-los.
Conversando com ela, os varejistas podem, a qualquer hora, ver o status do seu pedido ou do seu crédito, checar se há boletos em atraso ou tirar uma segunda via de nota fiscal.
“Nós tratamos nossos clientes como parceiros. O nosso objetivo não é só vender, nós queremos evoluir juntos. É com foco nessa parceria que, além das informações de pedidos, também colocamos dicas para a loja e outros conteúdos focados na evolução dos negócios deles”, comenta Evandro Servat, gerente executivo de CIEX comercial da Seara. Carvalho completa:
“Se o cliente não tem uma boa experiência, perde-se a venda em longo prazo. A ideia da Sofia é fidelizar os clientes aproximando-os da Seara no pós-venda.”
Lançada em 2020, a Sofia atendeu a mais de 10 mil usuários até o final de 2021, com uma recorrência de 2 mil pessoas por mês —e 84% ficaram satisfeitos em falar com o chatbot.
“Estamos preparados para massificar a solução a partir de janeiro de 2022. O próximo passo é levar a Sofia para atender o cliente também na plataforma de e-commerce”, afirma Daniel. “O futuro da Sofia é ser muito mais inteligente do que ela é hoje, com mais machine learning. E, quem sabe, utilizá-la também na comunicação com os consumidores e os funcionários.”
A simpática (e premiada) chatbot Sofia usa inteligência artificial para atender aos clientes da Seara no WhatsApp
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