Não houve caminho fácil. Embora muitas empresas tenham optado por acelerar a transformação digital para agilizar processos, modificar serviços e criar novos produtos, a sobrevivência das operações no cenário Covid ainda exige muita sensibilidade para atender as necessidades imediatas de seus clientes, sem perder de vista o futuro de cada setor.
Para a maioria das corporações, o impacto da pandemia foi negativo. Segundo a pesquisa “Pulso Empresa: Impacto da Covid-19 nas Empresas”, realizada pelo IBGE, mais de 700 mil empresas fecharam em 2020. Das que seguiram abertas, 70% sentiram significativamente os impactos financeiros da pandemia e somente 13,6% vivenciaram aumento de oportunidades e continuaram a crescer. Essas tiveram que se reinventar.
Ainda não é possível responder como será nosso novo normal, mas, ao que tudo indica, alguns hábitos vieram para ficar. Um deles é a nossa relação com a tecnologia.
“A questão central é como as empresas tiveram que se preparar para uma sociedade que mudou em meses o que levaria anos, uma vez que a crise trouxe fortemente novos valores e hábitos de consumo”, diz Cesar Gon, CEO e co-fundador da CI&T.
Tanto as pequenas startups quanto as grandes companhias foram forçadas a se adaptar e evoluir tecnologicamente para poderem operar com eficácia. A análise Transformação Digital nas Organizações em Tempos de Pandemia, realizada pelo CESAR e a HSM Management, apontou para uma boa evolução na maturidade digital das empresas no comparativo com 2019: de 55,5% para 60,02% em 2020.
Ainda que o aumento pareça tímido, ele culminou em uma maior percepção das lideranças e dos colaboradores sobre a importância da tecnologia no curto, médio e longo prazo e estimulou uma agenda de inovação que teve os clientes no centro das decisões.
Segundo o estudo The Business of Experience (BX), publicado pela Accenture no fim de 2020, esses comportamentos pautaram a grande metamorfose das companhias que conseguiram retomar o caminho do crescimento.
Foi preciso redesenhar as estratégias com o objetivo de transformar a experiência do consumidor com a marca.
A aposta dos CEOs ouvidos pelo estudo é que as companhias que quiserem crescer terão que mudar a forma de engajar os clientes, além de garantir inovação constante e em escala.
O novo modus operandi será uma evolução do modelo Customer Experience (CX) para o modelo Business Experience (BX), numa jornada em que a inovação não chega somente por meio do desenvolvimento de tecnologia, mas também a partir de parcerias e aquisições.
O Magazine Luiza, gigante do varejo, protagonizou uma das histórias de maior êxito durante a pandemia. Seu principal acerto foi dar continuidade a uma estratégia iniciada bem antes da chegada da Covid-19: investir pesadamente em tecnologia, o que incluiu a compra de operações já consolidadas de e-commerce. Entre junho de 2019 e julho de 2020, o Magalu adquiriu a Netshoes, a Estante Virtual e a Hubsales, plataforma voltada para a indústria (F2C).
O comércio online, que vinha crescendo desde 2015, ganhou mais fôlego e importância — foi para lá que migrou a maior parte dos consumidores, em busca de toda sorte de produtos. A operação foi ampliada com medidas como a Parceiro Magalu, plataforma que conecta autônomos e pequenos varejistas com os cerca de 29 milhões de clientes de sua base.
“Nós apenas aceleramos o desenvolvimento do que já estava no nosso roadmap”, conta Bernardo Leão, diretor de marketing da varejista.
Lançado no início de abril, a plataforma já tem mais de 40 mil parceiros cadastrados que pagam entre 1% e 12% de comissão por venda.
A crise parece ter promovido uma evolução definitiva no formato de negócio do Magalu. “Hoje nos vemos como uma plataforma de vendas online, com pontos físicos. Acreditamos mais na união e importância da operação conjugada do que na separação de receita por canais”, diz Bernardo Leão.
Na prática, as lojas físicas perderam o protagonismo e passaram a ter importância como pontos de distribuição. “Dessa forma, conseguimos fazer entregas com mais agilidade. Mais de 40% dos pedidos do e-commerce chegam em até 24 horas à casa dos compradores; 65% chegam em até 48h”, diz.
Para viabilizar esse modelo de Ship From Store (SFS) foi preciso investir em tecnologia, sobretudo de geolocalização. E a partir daí, novas oportunidades se abriram.
“Percebemos a insatisfação dos consumidores relacionada ao prazo de entrega dos supermercados online, então ampliamos a oferta de produtos nas nossas lojas, com entregas mais rápidas e mais baratas.”
O Magalu já oferece alimentos, bebidas e produtos de limpeza em seu extenso catálogo.
Com apetite para expandir outras frentes, a empresa fechou o ano com a aquisição da fintech Hub, que permitirá a clientes fazer compras, depósitos, transferências, pagamentos, saques, além de oferecer serviços como recarga de celular e vale-transporte. Na ocasião, Frederico Trajano, CEO do Magalu, declarou que a aquisição adiantaria em vários anos a jornada de desenvolvimento da plataforma de pagamentos proprietária da companhia, tanto para pessoas jurídicas quanto físicas.
A atenção à mudança de hábitos dos clientes também estava no radar do Grupo Fleury. “Há alguns anos decidimos que nosso futuro iria além da medicina diagnóstica e nos exigiria pensar uma saúde mais conectada e mais integrada”, explica Jeane Tsutsui, diretora executiva de Negócios da empresa.
A empresa já havia lançado em 2019 o Fleury Day Clinic, dedicado a procedimentos de baixa complexidade na área ortopédica, e o Centro de Infusões, serviços ambulatoriais destinado à aplicação de medicamentos intravenosa e subcutânea em pacientes com doenças autoimunes e inflamatórias crônicas.
Com a pandemia, o processo de diversificação foi acelerado e a tecnologia ganhou um papel central na adaptação à chamada low-touch economy.
Em abril de 2020, logo no início do isolamento social, o Grupo lançou a plataforma de telemedicina Cuidar Digital, para uso gratuito de toda a comunidade médica. Desde então, mais de 70 mil consultas foram realizadas pelo canal.
O grande salto, no entanto, se deu com o lançamento do Saúde iD, primeiro marketplace do setor no Brasil. “Investimos 50 milhões de reais para estruturar esta empresa de tecnologia, baseada na ciência de dados e inteligência artificial, que chega para reinventar o consumo de produtos e serviços de saúde no Brasil e dar sustentabilidade ao setor”, diz Tsutsui.
Por meio de um aplicativo, o Saúde iD possibilita aos pacientes agendar e realizar consultas presenciais ou teleconsultas, marcar exames diagnósticos e acessar os resultados, ver o prontuário eletrônico e até mesmo auto gerenciar doenças crônicas. Para operadoras e empresas que contratam serviços para os colaboradores, a ferramenta dá acesso a dados de consumo de saúde, health analytics, algoritmos preditivos, entrega de relatórios e desenvolvimento de protocolos.
Reforçaram a estratégia de diversificação nos negócios uma série de parcerias e aportes feitos ao longo do ano passado. Em julho, o Fleury anunciou uma aliança com a Prontmed, empresa de tecnologia de dados clínicos e prontuários médicos eletrônicos. Além disso, investiu na startup israelense Sweetch Healthtech, especializada em prevenção e gestão de doenças crônicas e, com o Grupo Sabin, criou o fundo Kortex Ventures.
A meta é aportar 200 milhões de reais em startups nacionais e estrangeiras com foco em medicina diagnóstica e saúde digital.
O Grupo encerrou o ano com outros dois lançamentos: a Pupilla, plataforma tecnológica de educação médica continuada e especialização; e a Sommos DNA, plataforma de testes de mapeamento genético para identificar genes oncológicos e predisposição a doenças hereditárias.
“Não queremos ser plano de saúde e não queremos ser hospital, mas acredito que possamos ajudar em tudo o que está no meio do caminho”, disse Carlos Marinelli, presidente da companhia, durante uma teleconferência de resultados para analistas no fim de julho de 2020.
No começo de março, quando boa parte da população começava a se preparar para o período de isolamento e distanciamento social, a Ânima Educação, um dos principais grupos educacionais do país, dava início à transferência dos cerca de 140 mil alunos e sete mil docentes para o ambiente de aprendizagem 100% virtual. Seis dias depois, tudo já operava totalmente online, por meio da plataforma Ulife, que permite acesso de várias tecnologias como Zoom e Google for Education.
“Foi uma operação de guerra, mas uma grande conquista também. Nenhum aluno perdeu um dia de aula sequer”, diz Patricia Fumagalli, vice-presidente de transformação digital da Ânima.
Como a empresa já oferecia um modelo híbrido que mesclava aulas presenciais e digitais, a transição foi relativamente tranquila. “Vimos acontecer algo em que já acreditávamos como tendência em educação.”
Fundada em 2003, a Ânima vinha de um histórico de inovações quando, em 2017, iniciou uma consistente jornada digital. “Até então, a área de TI era vista como backoffice. Foi ao contratar a CI&T para a troca de um sistema, que nos sentimos provocados a pensar uma estratégia mais ampla”, lembra Patrícia.
A mudança começou pelo processo de rematrícula, que foi automatizado. A partir daí, vários squads foram formados para trabalhar em cada etapa da jornada do aluno e olhar para o modelo de negócio.
Quando a pandemia chegou, muitas das ferramentas tecnológicas já usadas funcionaram como um arcabouço para as novas necessidades que se apresentaram.
Como muitos alunos já faziam provas online, por exemplo, não foi difícil para a Ânima realizar um vestibular virtual com recursos como reconhecimento facial para evitar fraude. A grande novidade contudo veio em novembro, com a aquisição da MedRoom, startup de soluções de realidade virtual e realidade aumentada, cujo software simula o corpo humano em condições sadias e patológicas, permitindo que os estudantes de medicina treinem para consultas e procedimentos cirúrgicos em condições análogas à vida real.
Seguindo a tendência de investir em centros de inovação próprios, a Ânima inaugurou também em 2020 a Learning Village. Primeiro hub de inovação e educação da América Latina, o Village oferecerá programas de desenvolvimento de negócios para startups, que incluirão conexão com grandes empresas, mentoria, espaço de trabalho e acesso à rede global da Singularity University.
Esse conteúdo faz parte da série “2020: A Revolução Digital dos Negócios”, produzida pelo Projeto Draft e apresentada pela CI&T.
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