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Verbete Draft: o que é Co-browsing

- 20 de fevereiro de 2019
Pode ser estranho ver o cursor do mouse se mexendo sozinho, mas é exatamente isso que permite o Co-browsing: a navegação colaborativa para tirar dúvidas e facilitar o processo de compra em e-commerces.

Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…

CO-BROWSING

O que acham que é: O mesmo que assistente remoto.

O que realmente é: Co-browsing (termo criado a partir das palavras collaborative e browsing, e traduzido livremente como Navegação Colaborativa) é um software que permite a duas ou mais pessoas navegarem em uma mesma página da web ou em aplicativos, ao mesmo tempo. Soa similar a outro tipo de navegação conjunta, como assistência remota, mas há diferenças tecnológicas e de usos. Uma delas, segundo Camila Achutti, professora de Engenharia do Insper, é que no compartilhamento de tela (screen sharing) alguns assistentes remotos requerem que os usuários tenham um software ou plug-in instalado em seu computador, enquanto algumas versões de softwares de Co-browsing dispensam essa instalação, facilitando assim o uso. “Outra diferença importante é que o Co-browsing permite a interação de todos os usuários na página da web em que estão navegando”, afirma. Ou seja, se no assistente remoto uma pessoa fala para a outra o que deve ser feito, na Navegação Colaborativa é possível que uma aponte com seu mouse para que o clique seja feito pela outra.

Quem inventou: Não há. Sua criação é parte do desenvolvimento da web.

Quando foi inventado: Não há.

Para que serve: No atendimento ao consumidor, como ferramenta de auxílio em compras online B2C e B2B. Eduardo Endo, coordenador acadêmico do Master in Information Technology, conta que o Co-browsing vem sendo muito adotado por e-commerces como forma de criar uma experiência de compra ainda melhor para seus cliente. “O principal problema que este tipo de solução resolve é a característica autoexplicativa das compras online, possibilitando auxílio em caso de dúvida e, ainda, uma experiência guiada de compra”, diz ele. Já Achutti cita uma pesquisa da Forrester que, ao avaliar a satisfação de clientes com o atendimento recebido por canais online, apurou que o Co-browsing obteve o maior grau de satisfação, de 78%, superando em 9% o chat online e em 24% o atendimento por e-mail. “Há ainda o uso para treinamentos e suporte técnico, nos quais o ganho de informações e aprendizados se mostra facilitado com o Co-browsing”, afirma.

Quem usa: E-commerces de varejo, atacado e quaisquer serviços online que necessitem de comunicação interativa.

Efeitos colaterais: Uso impossibilitado por bloqueio de alguns firewalls, por se tratar de uma aplicação real-time (mesmo que não haja necessidade de instalações); uso prejudicado por problemas de navegação ou no atendimento. “No Brasil, ainda sofremos com instabilidade e infraestrutura de conexão wifi, então, a velocidade de transmissão de dados pode prejudicar bastante o resultado final. Fazer com que o movimento do mouse de dois indivíduos seja sincronizado com um delay mínimo é um desafio técnico complexo”, diz Achutti. Outro ponto, segundo a professora, é a questão de mão de obra qualificada. “Precisamos de treinamentos mais longos para que o atendimento seja feito usando a potencialidade das ferramentas e da tecnologia.”

Quem é contra: Alguns usuários, por não conhecerem a tecnologia e se sentirem expostos ou vulneráveis. “Apesar de ser um ambiente seguro, há clientes que ficam com a sensação de que seu computador está sendo visto e controlado por uma outra pessoa”, diz Endo.

Para saber mais:
1) Leia, na Forbes, Co-Browsing Or Screen Sharing: Which One Is Right For Your Business?
2) Leia, no TechCrunch, Rounds Brings Co-browsing To Mobile To Let Friends Surf The Web Together During Live Video Chats.

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