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Verbete Draft: o que é Customer Success

- 28 de novembro de 2018
Para entrar no hall das empresas cinco estrelas é preciso, primeiro, estreitar o relacionamento com os clientes.

Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…

CUSTOMER SUCCESS

O que acham que é: O mesmo que área de suporte ao cliente.

O que realmente é: Customer Success (CS) é uma estratégia de negócio para retenção, otimização, fidelização e estreitamento do relacionamento de empresas com clientes feita de forma proativa e contínua. Na prática, consiste na criação de formas de interação com os consumidores para saber se estão satisfeitos com o que foi adquirido, o que gostariam que fosse modificado ou quaisquer outras questões relacionadas ao produto ou serviço comprado. Aqui, fica clara sua diferença com a área de suporte ao cliente, já que esta última é mais mecanizada e só acontece quando há contato por parte do consumidor diante de algum problema.

Eduardo Endo, diretor acadêmico dos MBAs da FIAP, diz que a grande dificuldade das empresas não é adquirir novos consumidores, mas manter uma receita recorrente dos que já possui. “A excelência de atendimento ao cliente se torna essencial para o crescimento e estabilidade de qualquer negócio e é nesse contexto que o Customer Success se apoia”, conta. De acordo com ele, essa estratégia garante a melhor experiência de comunicação possível com os consumidores, fazendo com que “se sintam únicos e garantindo que o produto ou serviço esteja realmente gerando valor”.

Quem inventou: O CS tem a ver com a mudança do mercado influenciada pela tecnologia (e-commerces e vendas, informação e comunicação via redes sociais). Não à toa, começou nas empresas de SaaS (Software as a Service) como, por exemplo, a Netflix.

Quando foi inventado: Em 2010, de acordo com César Fischer, professor do MBA de Gestão Estratégica de Negócios da FAAP. “Essa data vale para os Estados Unidos. No Brasil, a implementação começou, de maneira mais pragmática, a partir de 2016”, afirma.

Para que serve: Para a fidelização de clientes e aumento de rentabilidade e competitividade por parte das empresas, com interação real (sem mecanização) e mais efetiva com os usuários. Fisher diz que o Customer Success também reduz a perda de clientes — o chamado churn — e melhora o Net Promoter Score (NPS), índice que mede o grau de lealdade dos consumidores. “Isso acontece porque mais pessoas passam a recomendar a empresa para seus amigos e familiares”, fala. Já o benefício para os consumidores, ainda segundo o professor da FAAP, é o atendimento customizado, de acordo com suas necessidades e seu ciclo de vida na empresa. “A estratégia prevê um consultor sincero e preocupado em entender suas necessidades e ajudá-lo com propostas proativas”, afirma Fisher.

Quem usa: Qualquer empresa de produtos ou serviços pode aplicar a estratégia.

Efeitos colaterais: Aumento do custo da operação. “Para aplicação do CS é necessário que a empresa invista em profissionais mais qualificados e experientes, o que faz com que o custo da operação de atendimento aumente”, fala Endo.

Quem é contra: Empresas voltadas a resultados imediatos. Em função da sua forma de atuação, que aposta na construção de um relacionamento com o cliente, o Customer Success prevê benefícios a médio e longo prazo. Isso, de acordo com Fischer, significa o investimento em um modelo de negócios cujos frutos só serão colhidos no semestre ou no ano seguinte. “Como alguns empresários buscam resultados rápidos e imediatos, para eles o CS pode não ser a melhor estratégia.”

Para saber mais:
1) Assista, no YouTube, ao vídeo 5 Secrets to Landing the Customer Success Job of your Dreams, de Lincoln Murphy, considerado por muitos da área como o papa do CS.
2) Leia, na Forbes, 10 Things Customer Success Leaders Do For Their Clients.

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