Você sabia que manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar outro?

Encantar o cliente é um passo essencial para melhorar as vendas e favorecer o posicionamento de mercado da empresa. Um consumidor satisfeito compra mais constantemente e atrai outros clientes para sua empresa.

Fidelizar o cliente sempre foi importante. Afinal, como diz o ditado, “Manter um cliente é muito mais barato do que atrair um novo”. Mas hoje em dia essa máxima é ainda mais verdadeira com a influência da internet e uma ampla oferta de produtos e serviços. “Por ampla oferta, entendo o aumento da concorrência e a possibilidade do cliente comparar preços de várias empresas. Já a internet influencia graças à facilidade e comodidade que oferece para avaliar empresas e pedir a opinião de amigos antes de consumir um produto ou serviço”, explica Camila Porto, professora do curso “Transforme Fãs em Clientes”, do CIC – ESPM.

As estratégias essenciais

1) Conhecer o cliente: Entender o que o cliente espera da empresa é vital. Em muitos casos, a empresa pode pensar que ele quer pagar mais barato, mas na verdade ele quer ter um produto de qualidade e o preço não é um diferencial fundamental. Por isso, fazer pesquisas constantemente, conversar com o cliente seja online ou presencialmente é essencial para entender como atendê-lo melhor e atender suas expectativas.

2) Criar uma memória afetiva: Hoje é comum empresas investirem em ferramentas de marketing como cheiros e sons em lojas, hotéis, restaurantes. Isso cria um vínculo que vai além do transacional, mas oferece de fato uma experiência única para o cliente.

3) Aproveitar as redes sociais: elas estão no cotidiano das pessoas e são importantes para manter a conexão com os clientes. Mantê-los informados sobre novos produtos, possíveis ofertas, compartilhar conteúdo de qualidade que o inspire, é uma excelente forma de fidelizar e estar sempre em contato.

4) Preocupe-se com o Pós-venda: “Para muitas empresas, a venda acaba quando recebe do cliente, mas temos que pensar o contrário. A venda começa quando ele faz o pagamento. Por isso, atender com qualidade especialmente quem já é cliente, é uma forma poderosa de fidelizar. O consumidor pode até aceitar pagar mais caro, pois sabe que terá ajuda em caso de problemas”, explica Camila.

5) Surpreenda: Manter o cliente fidelizado pode ser um desafio. Por isso, lançar novos produtos ou serviços regularmente é uma forma de mantê-lo sempre por perto.

6) Ofereça ofertas especiais: Contemplar quem já é um cliente e oferecer benefícios é uma forma de criar um valor percebido em comprar em algum lugar.

Para criar um bom vínculo:

“O primeiro passo é pedir a autorização do cliente para enviar qualquer tipo de comunicação. Segundo é permitir que ele saia dessa lista a qualquer momento. O cuidado principal é realmente oferecer informações de valor, não apenas ofertas atrás de ofertas. Produzir conteúdo relevantes e compartilhar com os clientes é uma forma de entregar mais do que ele esperava, pois além do produto ou serviço, você entrega informação”, explica.

Gerencie a experiência do cliente

Segundo Camila, a avaliação pode ser feita com base nas métricas de recompra, lifetime value (uma métrica que determina qual o valor de um cliente para a empresa. Ou seja, quanto ele gasta com seus produtos/serviços durante o tempo em que ele se relaciona com o seu negócio) e métricas que mensuram quanto um cliente gera de resultado, quantas vezes ele compra e assim por diante.

Vale, ainda, avaliar o fluxo de compra ano a ano, e fazer um balanço da contabilidade financeira. A frequência da compra, a média do valor da compra, e a participação da compra por categoria são bons indicadores. Procure separar o segmento de novos clientes dos antigos para obter melhores resultados. E lembre-se: satisfação não é sinônimo de fidelidade. Medir a satisfação é importante, mas não deve ser a sua principal ferramenta Muitas vezes pessoas que se disseram satisfeitas com um produto, não voltaram a comprar porque acharam o de outra marca mais interessante.

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!