Quando, em julho último, Tulio Oliveira foi anunciado como diretor do Mercado Pago, foi anunciada também a sua missão: expandir o protagonismo da empresa de pagamentos para além do marketplace de Mercado Livre. Tulio trouxe a sua experiência de oito anos em bancos, além de dois anos dirigindo a área de novos negócios no Mercado Pago. Neste início de 2018, ele é visto como um dos principais líderes brasileiros da invasão das fintechs – as empresas de tecnologia que atuam no mercado financeiro – e faz uma reflexão sobre seu trabalho até aqui e sobre o muito que ainda pretende fazer:
1. Você acaba de completar nove meses à frente do Mercado Pago, uma empresa que você assumiu em um momento de ascensão. Qual foi seu maior desafio até agora?
Tivemos um ano muito bom, lançamos muitos produtos novos, foi um ano de crescimento incrível. Muitas coisas já vinham sendo construídas e, com minha chegada, meu papel foi o de acelerá-las. Fiz algumas mudanças nos últimos meses basicamente para garantir que trabalhássemos de uma forma ainda mais eficiente, focados nas necessidades dos nossos clientes, pensando em inovação, em produtos que mudem o mercado. E trabalhamos focados em dados, e não em inferências. Talvez meu principal desafio nesse período tenha sido estimular, na equipe, um mindset que entenda que os obstáculos que possam surgir não são bloqueios na nossa estrada; são parte do nosso cotidiano. Porque nosso processo criativo é diferente, é tentativa e erro, não temos uma “bala de prata” que surja do nada para resolver todos os desafios. A gente tenta, corrige, re-tenta, erra, acerta e fica atento ao feedback dos clientes. Tudo isso gera informação que a gente tem que digerir e usar para sempre melhorar nossa oferta de produtos e serviços. Então é um processo que tem que ser muito natural pra equipe, e muito integrado. Eu enxergo o nosso trabalho como um misto de duas características antagônicas. Por um lado, somos super agressivos e rápidos em criar soluções e oferecê-las para o cliente. Por outro lado, depois de lançadas, vamos ganhando escala e colhendo mais e mais dados. Nesse ponto, precisamos ser atentos e cuidadosos para entender como o cliente está usando o produto e como aquilo se insere na vida do consumidor, para aprender e sempre refinar o produto. Acho que estamos conseguindo equilibrar as duas características, é um mindset que precisa estar presente em toda a equipe.
2. Provavelmente um dos teus principais assuntos desse semestre tem sido a regulamentação do Banco Central, sobre transações com cartão de crédito. Como você tem enxergado esse processo?
Eu enxergo de uma maneira bastante positiva, porque a regulamentação traz regras claras para todo mundo. Ela estabelece algumas coisas mínimas que todo mundo tem que ter para operar, e isso traz segurança para todo o mercado, porque tira do jogo alguns aventureiros e empresas que não estejam preparadas para de fato servir o cliente. Na verdade, a regulamentação foi publicada no final de 2013 e, na sequência, saíram as primeiras circulares do Banco Central. O Mercado Pago está pronto para o que o BC propôs desde então: a gente tem 0800, tem ouvidoria, tem compliance, tem sistema de riscos, todo o arcabouço que é preciso, funcionando já há alguns anos. Entretanto, pensando na forma como a regulamentação está sendo implementada, acreditamos que é preciso observar cuidadosamente as complexidades específicas do mercado em que estamos inseridos, que é o do e-commerce, e essas complexidades não estavam no radar inicial do regulamento.
O Banco Central vem soltando novas medidas e regras ao longo do tempo. Inclusive, publicou novas regras na última semana de março. Isso mostra que o regulador vem interagindo com o mercado e adaptando a regulação. O que vemos é que a regulação deve estabelecer condições de competição mais claras e estimular modelos de negócio inovadores e disruptivos.
3. Um dos grandes temas de 2017 foi o das criptomoedas. Como o dinheiro virtual impactará a vida do nosso leitor, e como ele mudará o negócio do Mercado Pago?
Bem, se eu tivesse a resposta pra isso acho que estaria posicionado em um dos lados, comprando ou vendendo (risos). Mas o que eu acredito de fato é que a gente tem que ter um sistema de pagamentos que seja muito mais barato para o lojista e para o consumidor também. Tem muito custo embutido nesse sistema atual. Tem o custo da indústria do cartão toda, tem o custo do lojista que precisa se programar para só receber o dinheiro em 30 dias das mãos do adquirente, tem os juros de financiamento, tem os juros da antecipação dos recebíveis… Tudo isso é custo, e alguém sempre paga por ele – e sempre é o lojista ou o consumidor. E isso é ruim para a sociedade como um todo. Então, ter uma alternativa a isso, que é o que o que as criptomoedas se propõem a fazer, é super defensável. Acredito que nós vamos chegar a isso, em algum momento. Não sei se é esse modelo que está aí, se é o bitcoin especificamente. Fala-se muito sobre a valorização do bitcoin, mas o fato é que o volume de transações de pagamento com bitcoins ainda é absolutamente insignificante. Não é exatamente uma moeda, é um ativo que as pessoas compram imaginando sua valorização. Ainda estamos no momento dos early adopters. Pra isso virar massivo, em larga escala, precisa ter um uso mais fácil. Em alguns países as criptomoedas já são aceitas, mas no Brasil ainda há visões muito diferentes.
“As fintechs estão entregando valor para os clientes e os clientes estão percebendo isso.”
4. A sua carreira foi desenvolvida dentro de instituições bancárias tradicionais. Que tipo de paradigma você teve mais prazer em quebrar ao entrar numa fintech?
Começa que eu estou de camiseta e jeans hoje (risos). Brincadeira à parte, algumas coisas realmente definem essa transição. Primeiro, o modelo de trabalho. O serviço financeiro tradicional precisa de uma estrutura muito grande. E fazer as coisas acontecerem numa estrutura dessas é muito difícil. Aqui nosso processo de tomada de decisão é muito rápido. Trabalhamos numa estrutura mais horizontal, com poucos níveis para tomada de decisão. Hoje basta um email bem escrito ou uma boa mensagem num comunicador instantâneo, bem fundamentada, amparada em dados, e a gente toma decisão. As coisas são mais ágeis. Uma outra mudança profunda é o processo de tentativa e erro. Em uma instituição financeira tradicional, você não lança um produto se não estiver completamente bem desenhado, super testado, aprovado… E isso toma tempo. É um ciclo de criação muito mais longo do que o que temos aqui. No Mercado Pago estamos dispostos a assumir os riscos de lançar um produto novo, colocá-lo no mercado, ir aprimorando conforme o feedback dos usuários. Ou, quem sabe, talvez eu até não foque na rentabilidade num primeiro momento, para que minha base cresça. Um banco jamais faria isso. Em suma, há uma diferença de mentalidade e uma diferença de estrutura. Minha cabeça já era assim. Aprendi demais no mercado financeiro, foi uma grande escola, mas acho que eu só não migrei antes porque essa nova indústria não era tão bem desenvolvida.
As fintechs estão construindo uma indústria nova, de tecnologia em finanças. Temos utilizado coisas que aprendemos com os bancos tradicionais, usamos boleto para pagamento, o usuário precisa disso. Mas quanto mais inovação trouxermos para o processo, mais falaremos com os usuários dessa geração, que já estão bastante dispostos a abraçar as tecnologias e meios diferentes de lidar com o dinheiro.
5. A imprensa tem chamado as fintechs de “o futuro do sistema financeiro” brasileiro. Você acha que os bancos como os conhecemos estão com os dias contados?
Você disse bem: os bancos, “como nós os conhecemos”, não existirão mais. E eu nem acho que seja em um espaço tão longo de tempo. Os bancos hoje já fazem a maior parte das suas transações online, em seus aplicativos, na internet. Já têm disponibilidade nos canais digitais de uma maneira muito diferente do que tinham há cinco anos – repare na redução da quantidade de funcionários, de bancários. Praticamente ninguém mais precisa ir a uma agência bancária, a imensa maioria dos processos pode ser resolvida de uma maneira totalmente online. Tenho certeza de que os bancos não vão existir da maneira como existem hoje, dentro de pouco tempo. E as fintechs vêm ocupando o espaço que os bancos não conseguiram ocupar, por diversas razões. Porque não queriam, talvez – porque estejam de olho em mercados mais rentáveis – ou porque talvez não tenham se adaptado. O fato é que há uma diferença de mentalidade. As fintechs são mais ágeis. Eu acredito, sim, que há um caminho para as fintechs se expandirem muito mais. Outras surgirão, as que já existem começarão a operar em outros segmentos também, sempre colocando a tecnologia no centro da relação com o usuário. Ser digital é ter a tecnologia na essência do negócio. Quando eu disse que somos orientados por dados, é porque nossos modelos de machine learning nos permitem cruzar uma infinidade de informações e chegar a uma resposta que vai melhorando por si com o tempo. E isso é usado no nosso modelo de risco. Isso é ser digital, ser tech. E algumas fintechs estão fazendo isso muito bem. E, por último – e aí é onde eu não tenho muita certeza de onde esse negócio vai acabar –, os bancos têm muito dinheiro e todos estão se aproximando das fintechs. Você já viu bancos com suas áreas de incubadoras, suas aceleradoras, eu vejo grandes bancos se associando ou mesmo adquirindo algumas fintechs. É um movimento de aproximação super declarado. Eu torço muito para que mais inovação, mais disrupção aconteça. Porque as fintechs estão entregando valor para os clientes e os clientes estão percebendo isso.
6. Um dos principais motes do Mercado Pago é a democratização ou o acesso ao sistema financeiro. Em que estágio o Brasil está nesse caminho?
Tem coisas estruturais a esse respeito e tem coisas que ainda não aconteceram – mas acontecerão. Mas vou dar um exemplo de um produto nosso que mostra como essa democratização já está ocorrendo: a nossa maquininha de cartões, que é barata, R$ 68,80 em 12 vezes, super acessível – o usuário compra, e já está apto a receber cartões de crédito no seu comércio. São muitos profissionais autônomos, ou mesmo informais, pessoas físicas que necessitam receber um pagamento. Ele perderia essa venda se não tivesse uma conta bancária. Hoje, ele pode processar pagamentos, receber na conta Mercado Pago, que é gratuita. Isso é inclusão, é dar acesso, democratizar o comércio. Num momento em que vivemos uma penetração cada vez maior dos smartphones, da banda larga, poder movimentar sua conta via aplicativo também é dar acesso. Temos proposto meios para que as pessoas façam seus pagamentos de forma barata e fácil de usar.
“Hoje temos um consumidor tomando decisões de uma forma mais educada.”
7. E a respeito de meios de pagamento, como você enxerga esse mercado daqui a cinco anos?
A maquininha, por exemplo, é necessária porque a cultura é que o usuário saque seu cartão e o coloque numa maquininha. Mas hoje existe tecnologia suficiente para que a transação seja 100% eletrônica. Eu vejo esse caminho acontecendo, porque é uma necessidade – a geração que está vindo já nasceu digital, com o celular em mãos, e é muito mais natural que ela abra o app do que saque um cartão de plástico. Veja o caso da China. Quando estive lá, não consegui usar o meu cartão. Na maior parte dos estabelecimentos, as transações já são 100% online. É um mercado completamente diferente, com estrutura bancária e de adquirentes bem diferentes do que temos no Brasil. Mas, olhando para daqui cinco ou dez anos, tenho certeza que temos tecnologia para chegar a um modelo muito mais barato e eficiente do que colocar um cartão numa maquininha.
8. O foco do Mercado Pago tem sido o pequeno e o médio empreendedor. O que mais chamou a sua atenção nesse processo de conhecer esse cliente?
Depois de muita pesquisa e muita conversa, conseguimos definir em uma palavra quem é esse cara. Vamos chamá-lo de “realizador”. É quem se vira para realizar seus sonhos, seja de ter uma vida melhor, seja de construir uma empresa ou um pequeno negócio. O brasileiro tem muito disso, tem muita gente nessa situação. Estamos falando desde o microempreendedor até a pessoa física que ainda não é sequer um MEI, que ainda usa seu CPF para vender. O nosso público é aquele que realiza, que empreende para concretizar seu sonho. Em geral, esse personagem tem algumas características. Ele precisa que os produtos de pagamento sejam simples, baratos e de fácil acesso, ele não tem dinheiro de sobra e gosta de ser ouvido – até para contribuir para o produto. A partir dessa jornada de descobrimento, começamos a montar nossa estrutura e nosso modelo mental. E a se preparar para ele, claro, já que estamos falando de alguém que todo dia luta para materializar seus sonhos.
9. Esse seu retrato do empreendedor contrasta com a imagem conservadora que geralmente atribuímos ao brasileiro. Afinal, o empreendedor brasileiro é conservador ou não?
A imagem mais usual do “empreendedor” é a das startups, do cara que abandonou o emprego para abrir sua empresa. Mas empreender é também levar o seu negócio adiante, não importa o tamanho, se é autônomo, MEI… E para isso nós escolhemos usar o termo “realizador”. É o feirante, o vendedor de coco, a Dona Maria que faz bolo e vende no seu bairro, um microempreendedor.
Eu estou falando da Dona Neide, feirante, por exemplo: é o sonho dela que ajudamos a realizar. E, num segundo passo, para a empresa que já cresceu um pouco mais, o empresário ainda guarda na essência a forma como ele construiu aquele negócio. É claro que servimos bem a todos os modelos e tamanhos de negócio mas, quando desenvolvemos soluções e produtos, pensamos sempre que entre nossos milhões de clientes, temos um enorme número de pessoas que precisam que nossos serviços sejam práticos, acessíveis, e permitam que seu negócio prospere.
10. Alguns especialistas acreditam que o e-commerce tem ajudado a moldar um novo consumidor brasileiro, menos impulsivo, que pesquisa e compara antes de comprar. Você também enxerga assim?
Sem dúvida. O que a gente vê na Black Friday que é bacana? A gente vê um movimento das pessoas segurarem o seu consumo para aproveitar uma boa oferta. Os indicadores mostram isso, as pessoas segurando o consumo, esperando os melhores preços e serviços. Mas há outra mudança ocorrendo em paralelo que é a forma como consumimos serviços de um modo geral. Música, televisão, vídeo, tudo isso já mudou. Hoje acessamos conteúdos criados em qualquer lugar do mundo ao mesmo tempo – imagine, comprar alguma coisa fora do país era uma tarefa árdua há 30 anos. Somando esses dois fatores de comportamento, temos uma nova realidade, de um consumidor tomando decisões de uma forma mais educada. Pessoas investindo mais tempo navegando, comparando, lendo reviews, descrições de produtos. A gente vê claramente que produtos bem descritos em suas lojas online, bem fotografados, performam melhor. É um consumo mais educado. E estamos só no começo – o e-commerce no Brasil tem apenas 4% do varejo. Em mercados mais desenvolvidos, esse número vai a 10, 11%. Na China já bate 20%. Porque ninguém mais quer gastar seu tempo com tarefas ineficientes. No supermercado, por exemplo: se você pensar em quantas mãos um ítem passa até chegar no nosso armário… Da gôndola ao carrinho, do carrinho à esteira, da esteira às mãos da caixa, da caixa à sacola, da sacola ao porta-malas do carro… Isso não faz o menor sentido para uma geração que consome tudo online. Eu sou muito otimista com o futuro do e-commerce e ao mesmo tempo realista para com as dores desse processo que estamos vivendo hoje. Mas é uma visão de futuro na qual temos um mercado enorme para crescer.
