Verbete Draft: o que é Customer Development

Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…

CUSTOMER DEVELOPMENT

O que acham que é: Um método de relacionamento com clientes já existentes.

O que realmente é: Custdev, abreviação de Customer Development (ou desenvolvimento do cliente, em tradução literal) é uma metodologia que parte do princípio de que o empreendedor de uma startup precisa sair do escritório e ir para a rua testar sua hipótese de produto ou serviço diretamente com o público, a fim de descobrir, testar e treinar seus clientes. É um processo iterativo (que se repete) composto de quatro passos: Customer Discovery (Os clientes querem o seu produto? Se não, pivota-se), Customer Validation (Os clientes efetivamente pagam pelo seu produto? Se não, pivota-se), Customer Creation (criação de uma organização escalável, de execução rápida) e Company Building (desafio de crescer e atingir o público mainstream).

Quem inventou: O empreendedor e acadêmico americano Steve Gary Blank é reconhecido pelo desenvolvimento da metodologia, considerada uma das bases do movimento Lean Startup, popularizado em 2011 por Eric Ries, que foi seu aluno. Durante mais de duas décadas, Blank foi um empreendedor de sucesso no Vale do Silício e fundou ou trabalhou em oito startups, das quais quatro abriram capital na Bolsa de Valores. A última, E.Piphany, foi co-fundada por ele em 1996, três anos antes de se aposentar. Blank, então, passou a se dedicar à escrita de livros (tem quatro publicados) e à carreira acadêmica, sempre tendo empreendedorismo como temática. É professor consultor associado de empreendedorismo em Stanford e leciona na Haas School of Business, na Universidade da Califórnia, em Berkeley, na Columbia University e no California Institute of Technology (Caltech).

Quando foi inventado: Em meados dos anos 1990. Em 2005, Steve Blank escreveu The Four Steps do the Epiphany, seu primeiro livro e a principal obra sobre a metodologia do Customer Development. Foi publicado no Brasil com o título Do Sonho à Realização em Quatro Passos – Estratégias Para a Criação de Empresas de Sucesso. Outro livro de Blank (este, em parceria com Bob Dorf) que também tem edição brasileira e aborda Customer Development é Startup: Manual do Empreendedor – Guia passo a passo para construir uma grande empresa.

Para que serve: Segundo o professor Wilson Nobre, membro do Fórum de Inovação da FGV, a metodologia aumenta a probabilidade de sucesso de uma startup. “O sucesso de qualquer produto ou serviço é sua adoção pelo cliente. O Customer Development é um mecanismo que funciona para o tamanho da startup, que vai se desenvolver junto com a percepção de valor para o cliente, algo dinâmico e que não é fácil de identificar, mas que torna-se mais possível por meio dessa interação”, afirma. Ele conta que, como professor, na FGV, viu várias tentativas, nos últimos dez anos, de projetos de software de carona que não avançaram. “O que diferenciou os projetos dos meus alunos do Uber é que os dois sócios do Uber foram para o mercado testar, pivotaram para cá, para lá, e engrenaram”, diz.

Quem usa: Praticamente todo mundo que está lendo Lean Startup, de acordo com Nobre. “O fundador da Easytaxi, por exemplo, primeiro idealizou um projeto com um device próprio para o serviço dele e então foi para o mercado desenvolvê-lo junto com os taxistas, numa época em que ele acreditava que o taxistas não comprariam um smartphone. Foi a partir da experiência de estar nos pontos de táxi, na associação, de ir várias vezes para o mercado que ele chegou a seu modelo de software”, diz o professor da FGV.

Efeitos colaterais: Wilson Nobre diz não ver como o contato com o cliente possa ter efeitos negativos para o empreendedor de uma startup. “Talvez, se ele prolongar demais o ciclo, fechar o foco em um público e não perceber que seu cliente está fora dali”, diz. O professor acredita que um benefício do Custdev seja levar um conhecimento consolidado em outras áreas ao mundo das startups. “O método convida a que se preste atenção ao que se faz há tempos em design de produtos, por exemplo, que é ir a campo e entender o que o cliente sente, como avalia o valor do que é proposto, quais são suas necessidades. Startup não precisa ser tentativa e erro às cegas”, afirma o professor.

Quem é contra: Empreendedores que agem impulsivamente e não querem perder tempo indo para a rua testar, preferindo focar apenas no produto. E grandes empresas que estão no mercado e não conseguem assimilar a lógica dessas startups. “É uma dificuldade das empresas já entrincheiradas, que têm um capital muito grande e se defendem dominando o mercado”, diz Nobre.

Para saber mais:
1) Leia a íntegra, em inglês, de The Four Steps to the Epiphany, disponibilizado gratuitamente no site da Stanford University.
2) Assista, no canal de Steve Blank no YouTube, aos vídeos da série 2 Minutes do See Why em que ele explica, resumidamente, diversos pontos de Customer Development.
3) Leia, ouça podcasts, veja gráficos e vídeos sobre Customer Development (há 242 entradas) no site de Steve Blank.
4) Imprima uma cópia do Customer Development Manifesto aqui.