Verbete Draft: o que é O2O

Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…

O2O

O que acham que é: Um novo tipo de refrigerante.

O que realmente é: O2O é uma sigla que pode se referir tanto ao termo Offline to Online quanto a seu inverso, Online to Offline. Em termos de estratégia de negócio, pode se significar duas práticas diferentes, embora relacionadas. Quando O2O significa somente Online to Offline e, resumidamente, consiste em levar o consumidor online para pontos físicos de marcas (lojas, restaurantes, cafés etc.).

A outra, que abrange ambas as definições de forma intercambiável, o O2O funciona dentro do chamado omnichannel, tipo varejo que aposta na conexão de todos os ambientes de venda (online, offline, telefone etc.) de uma marca. Por exemplo, um consumidor vai a uma loja comprar uma calça mas não encontra seu tamanho. Ele pode, por meio de um aplicativo, verificar se há no estoque ou em outra unidade. Em caso positivo, faz o pedido ao vendedor e pode optar por buscar depois ou receber o produto em casa.

Por mais que seja lógico pensar na estratégica Offline to Online como imperativa, em função dos avanços da tecnologia — como o aumento dos marketplaces e a criação de ferramentas que facilitam a compra, como o Split de Pagamento —, o contato manual com um produto, assim como a possibilidade de experimentá-lo e manuseá-lo ainda é fator importante em uma compra. Ao mesmo tempo, pode-se dizer que essa mesma compra começou (e até pode terminar) online — o estudo Delivering Omnichannel Now – From Thinking To Doing, feito em 2016, pela Accenture, descobriu que 88% dos potenciais compradores pesquisam um produto na internet antes de chegar à loja física.

Já o O2O que refere-se apenas a Online to Offline é uma estratégia focada em encontrar e identificar consumidores online por e-mail e publicidade na internet, por exemplo e, por meio de ferramentas e abordagens de marketing online (modelo de pagamento, gerador de tráfego, descoberta de mecanismos de consumo etc.), os atrai para os espaços offline de consumo. Um exemplo é o marketplace Groupon: o usuário descobre o que deseja e adquire pela internet mas utiliza fora dela.

Eduardo Endo, diretor acadêmico dos cursos de MBA da FIAP, no Online to Offline o processo de compra como um todo não inicia e termina no mundo online. “Criam-se estratégias para existir uma intersecção entre o processo online e o mundo físico, normalmente onde a compra é feita online e o serviço ou produto é usufruído pelo cliente de forma offline”, afirma.

Quem inventou: Não há um inventor mas, sim, um país. Foi na China que o conceito Offline to Online se iniciou e é mais difundido.

Quando foi inventado: Não há uma data exata mas o conceito é algo recente, com cerca de cinco anos.

Para que serve: Ambas as estratégias servem para aumentar vendas por meio da criação de ecossistemas sinérgicos.

Francisco Felinto da Silva Jr., do curso de Sistemas da Informação (SI), das Faculdades Rio Branco, diz que um dos benefícios do Offline to Online é o aumento da força de venda das marcas que participam dos marketplaces, sem necessidade de investimento em desenvolvimento de ambientes de vendas digitais. “Dessa forma, elas podem manter o foco na essência de sua empresa, como a comida e o serviço, em um restaurante, sem se preocupar tanto com a questão da atração dos clientes”, diz.

Quem usa: Um dos sites mais conhecidos mundialmente é o chinês Alibaba (gigante do e-commerce, que faz frente à Amazon e eBay). Em 2015, investiu mais de três bilhões de dólares em tecnologia e este ano abrirá as portas de um shopping center físico, o More Mall, na China.

Endo conta que, no Brasil, o O2O começou com os serviços de desconto de compras coletivas. “Mas, tanto aqui como fora, o conceito vem se transformando na criação de um universo único para compras, seja direcionando do online para o offline e vice-versa.”

Efeitos colaterais: Risco de dissonância entre os meios online e offline, com prejuízos ao consumidor.

Silva Jr. diz que é importante que os marketplaces dimensionem corretamente sua capacidade de atendimento. “Não é incomum encontrar reclamações de clientes por não conseguirem ser atendidos nos estabelecimento que haviam comprado algo via plataforma O2O.”

Quem é contra: Não há.

Para saber mais:
1) Leia, no Inc., Why O2O Commerce Is a Trillion-Dollar Opportunity, sobre o investimento do Alibaba, com variadas informações, com números, sobre a estratégia do O2O.
2) Leia, no Tech Crunch, Latin America’s chronic inefficiency could drive more O2O commerce growth. O texto conta como, apesar da crise, há negócios de O2O crescendo no Brasil e por quê.